Ostaggi Digitali: Prevenire è meglio che curare!

mar 11, 2010 10 Comments by

Chi sono gli ostaggi digitali? Molto semplice! Sono coloro che decidono di interrompere il rapporto professionale con la web agency che gestisce il  sito web del proprio hotel, ma che non ci riescono a causa di comportamenti scorretti e varie forme di ostruzionismo.

Perchè parlo di questo argomento? Perche nell’ultimo anno e mezzo, almeno la metà degli albergatori che si sono rivolti al sottoscritto, sono incappati in questo tipo di problematica, e allora ho deciso di affrontare la questione sul mio blog per spiegare come cautelarsi contro questa forma di ricatto.

Il caso più comune di ostaggio digitale si verifica quando l’albergatore si rivolge ad un’altra web agency per la realizzazione di un nuovo sito web, oppure per risolvere alcune lacune, come per esempio la scarsa visibilità di quest’ultimo sui motori di ricerca.

Normalmente questo passaggio di consegne fra vecchia e nuova web agency non dovrebbe comportare alcuna difficoltà, ne tanto meno disagi o lunghe attese, ed invece molto spesso avviene l’esatto contrario.

I casi di ostruzionismo più frequenti, comportano la mancata fornitura di informazioni e documenti importanti, come per esempio i dati  di accesso ftp, necessari per accedere al server e poter effettuare modifiche al sito,  fino ad arrivare alla minaccia di rimozione totale del sito stesso.

Vi racconto un paio di esperienze vissute in prima persona:

Ad ottobre vengo contattato da un albergatore di Roma, per realizzare il nuovo sito web del suo Hotel. Il cliente mi chiede però di lasciare invariati alcuni elementi grafici presenti sul vecchio sito, quindi mi rivolgo alla vecchia web agency, per chiedere loro i file in questione, ma con mio grande stupore la risposta che ricevo è la seguente: “la grafica del sito è di nostra proprietà, quando il rapporto con il cliente si interrompe, quei file non vengono mai consegnati“.

Io rispondo che il mio cliente ha pagato per quella grafica e che questo discorso come se il sito web fosse in comodato d’uso, non è eticamente corretto. Visto che questa mia obiezione non è stata accolta, alla fine il sito lo abbiamo rifatto completamente con una grafica assai migliore, e la vecchia web agency si è pure beccata una richiesta di risarcimento!

Altro caso assai frequente di albergatore preso in ostaggio, mi è capitato a fine gennaio, quando il proprietario di un Relais al Circeo mi ha affidato il posizionamento del suo sito web. Per svolgere questo lavoro erano necessari i dati di accesso ftp del sito, che ho richiesto all’albergatore, il quale mi richiama due giorni dopo il nostro appuntamento,  per dirmi che la web agency che ha realizzato il sito, non voleva darglieli “per motivi di sicurezza“.

Secondo questi pagliacci (spero che leggano l’articolo), io avrei potuto curiosare sul loro server aziendale e fare danni, come cancellare siti di loro clienti.

Dico all’albergatore che il discorso non ha senso ed è solo un pretesto per tenerlo in scacco, e gli spiego che se questi personaggi hanno un tale timore nei confronti della mia web agency, come se fossimo terroristi informatici, possono risolverlo limitando l’accesso alla sola cartella dove risiede il sito dell’hotel.

L’albergatore richiama la web agency per riportare il mio suggerimento, ma la risposta è sempre negativa. A questo punto l’albergatore mi mette in condizione di parlare direttamente con il referente della web agency, il quale mi pone mille problemi e conclude la telefonata dicendo che “solo loro possono lavorare sul sito del cliente finchè risiede sul loro server aziendale!“.

Senza dilungarmi oltre, sapete com’è andata a finire? In accordo con l’albergatore  irritato quanto me, ho dovuto effettuare il trasferimento del dominio su un altro server, ma per farlo ci sono voluti oltre 30 giorni, a causa del mancato invio del codice di sblocco da parte della web agency.

Oltre a questi due esempi che sono quelli che vanno per la maggiore, ci sono poi molti albergatori che si ritrovano legati mani e piedi per anni, ad agenzie di comunicazione che  li hanno incastrati con contratti a lungo termine con penali di rescissione salatissime, oppure che non hanno accesso alle statistiche del sito web del proprio hotel, poichè queste vengono tenute nascoste come se fossero un segreto di stato.

Ma ora facciamo chiarezza dispensando qualche consiglio:

Primo: il dominio del vostro hotel tipo www.hotelpippo.it è di vostra proprietà, quindi la web agency che lo ha semplicemente acquistato per vs. conto, non può arrogarsi nessun diritto su di esso.

Secondo: Se non avete i dati di accesso ftp, ma dovete fornirli ad un vostro partner, la web agency che ne è in possesso deve comunicarveli entro 72 ore e non può negarveli inventando scuse di alcun tipo.

Terzo: Se una web agency acquista un dominio per vs. conto, fatevi dare immediatamente i dati di accesso ftp, così in futuro non avrete bisogno di richiederli.

Quarto: quando state per commissionare ad una web agency la realizzazione di un sito web, chiedete se a fine lavoro vi invieranno un cd-rom con tutta la grafica.

Quinto: Se chiedete ad una web agency di attivare un sistema di statistiche sul vs. sito, specificate che voi volete avere accesso totale alle statistiche, e quindi che un misero report inviato ogni morte di papa non è sufficiente.

Sesto: Quando affidate ad una web agency o ad un’agenzia di comunicazione la vs. immagine online (realizzazione sito, posizionamento nei motori di ricerca, consulenza adwords, etc.) evitate di sottoscrivere contratti più lunghi di due anni, poichè qualora vi troviate male e non siate soddisfatti del lavoro svolto, sarete costretti ad aspettare o a risolvere la questione per vie legali.

Mi auguro che nessuno di voi si ritrovi in situazioni di questo tipo, ma visto che  come diceva quel famoso spot televisivo “prevenire è meglio che curare“, conviene essere previdenti.

E a voi è capitata un’esperienza simile?

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Autore del post:

Innanzitutto ti ringrazio per la visita! Mi chiamo Enrico Ferretti ho 34 anni, vivo a Roma e sono un consulente e docente di web marketing. Questo blog è il mio diario digitale che riporta e analizza i principali trends del travel online e nel quale condivido esperienze, presentazioni e case history. Se vuoi puoi commentare gli articoli ed esprimere una tua opinione sugli argomenti proposti. Buon proseguimento!
  • http://www.danilopontone.it Danilo Pontone

    Ciao Enrico!
    Brutte cose quelle che hai raccontato. Sono casi di poca trasparenza e bassissima professionalità.

    Quanto ai punti che hai elencato, sono giustissimi e sono cose che un albergatore e qualsiasi cliente di web agency dovrebbe sempre richiedere. Se non lo fanno è perchè non sono minimamente a conoscenza di ciò che comporteranno certi lavori online.

    Secondo me la maggior parte non sa nemmeno cosa sia l’accesso ftp, per dirti.

  • Enrico Ferretti

    Si bravo hai individuato una delle cause principali, l’albergatore spesso non conosce queste problematiche tecniche e quindi è molto facile da raggirare…

  • http://www.bookingblog.com Margherita

    Sono d’accordissimo,
    per altro una buona web agency dovrebbe educare un cliente a capire e a condividere, solo così potrà esserci una buona collaborazione ed ottenere risultati efficaci!

  • Ev3_bto

    CONFERMO TUTTO QUANTO HAI SCRITTO!

    Ho lavorato per quasi 2 anni in una Web Agency non poco seria…di più!

    Stesse identiche problematiche che hai riportato: non ci permettevano di dare le FTP ai clienti!
    Più volte io stessa, che sapevo benissimo fosse più che possibile, ho chiesto di limitare l’accesso alle sole cartelle del sito del cliente in modo da non avere poblemi di sicurezza e poter così dare le chiavi al cliente…NULLA!

    Non ci davano il permesso di farlo perchè dovevano a tutti i costi essere gli unici gestori del sito…altrimenti potevano perdere il cliente.

    Ebbene io ero e sono tutt’ora convinta che non è il dare le chiavi FTP ad un cliente (tra l’altro suo diritto assoluto) che te lo fa eventualmente perdere ma la mancanza di professionalità!

    Anzi io sono convinta che proprio il far vedere che dai tutto l’accesso e la disponibilità del proprio sito al cliente stesso lo fidelizza di più perchè lo porta a fidarsi. Poi basta semplicemente lavorare bene e davvero per lui e di sicuro il cliente non ti abbandona!

    Il problema della sicurezza è reale ma bastano 2 accorgimenti da parte della Web Agency affinchè si tuteli e possa allo stesso tempo dare l’accesso al sito:

    1) Limitare l’accesso ai soli file del cliente (cosa fattibilissima…non credete a chi vi dice che non si può fare)

    2) Insieme alle chiavi FTP si invia al cliente una liberatoria dove si spiega che cmq il fatto che altre persone abbiano le chiavi di accesso limita la loro responsabiltà perchè essendoci altre persone che possono mettere mano sui file queste potrebbero inavvertitamente rovinare il lavoro svolto dall’agenzia che, in questo caso e SOLO in questo caso, non ne è più responsabile.

    Messe in pratica queste semplici regole che mi sembrano di normale e ragionevole convivenza, il problema non si porrà più e il cliente, state pur certi, non lo perderete…anzi!

  • pierluigi

    a me sta capitando esattamente quanto detto e cioè che la web agency non dia i codici ftp ad un’altra web agency con al quale abbiamo fatto un contratto di indicizzazione e dobbiamo agganciare il nuo booking engine. si son fatti dare el istruzioni per come agganciare ilbooking engine e per quanto riguarda l’indicizzazione hanno inviato le pagine php per le modifiche e poi le hanno caricate loro. Neanche io ho i codici ftp. Tuttavia la questione, leggendo in rete su vari forum, è un pò controversa non ci sono pareri univoci. Gli avvocati dicono che dal punto di vista legale è tutto demandato alla contrattualistica tra le parti. Se il cliente ha comprato il sito, allora ha diritto all’accesso. Ma che vuol dire comprato il sito? boh…Vorresi solo capire se non mi danno i codici ftp posso avviare un procedimento legale o l’ho perso in partenza?

  • http://www.hoteleuropapalermo.it/ paolo

    purtroppo è tutto vero quanto scritto nel post.
    consiglio di verificare prima la professionalità della web agency
    prima di iniziare un rapporto lavorativo.

  • http://www.secretkey.it Enrico Ferretti

    @ Ev3_bto hai centrato il problema, queste web agency non hanno capito che è proprio un comportamento scorretto di questo tipo, a far perdere il cliente.

    @ pierluigi non sono un legale, ma acquistare un sito web non vuol dire esserne proprietari, per cui dovresti capire se è intestato a te o alla web agency che lo ha semplicemente acquistato per tuo conto. Per verificare puoi utilizzare il servizio whois all’indirizzo http://whois.domaintools.com/ inserendo il dominio in questione.

  • alex

    Behh diciamo che più del 50% di queste fantomatiche web agency oltre a non saper lavorare, non sanno neppure cosa sia internet. Quindi è sempre buona norma per chi deve comissionare un progetto web informarsi prima come funziona il tutto…dal resto google servirà a qualcosa. La soluzione migliore è la seguente. Registrare il dominio con gestione DNS incluso (costo medio 15 euro/anno) lo si può registrare anche se non si ha intenzione di realizzare subito il sito. A questo punto il sito può essere ospitato in qualsiasi server, basterà di volta in volta cambiare l’indirizzo IP fornito da chi andra a realizzare il sito.

  • http://www.hotelsweb.it web-marketing-alberghiero

    Certo che queste cose capitano giornalmente alle web agency, comunque vorrei dire che il tuo sito mi piace ma scorgo un po di idee diverse poichè queste cose che ribadisci (FTP o Statistiche) non sempre servono.

    Vuoi sapere il perchè?
    Perchè una web agency che lavora con strutture ricettive solitamente usa dei CMS che permettono la modifica dell’intero sito e magari hanno integrate le statistiche con prenotazioni ricevute visite e molto altro.

    Di conseguenza avere FTP o Statistiche non è di vitale importanza come specifici sopra… perchè la modifica del sito avviene direttamente online.

    Poi vorrei dire che la web agency fa un contratto che l’albergatore firma a sua libera scelta, magari consigliamo all’albergatore di controllare bene il contratto.

    Finisco col dire che se l’albergatore non ha piena fiducia nella web-agency perde solo tempo e denaro, esistono una miriade di soluzioni per gli albergatori tutto sta trovare quella più adatta alla propria struttura alberghiera o extra-alberghiera, ma capisco che svariate volte anche chi lavora bene e fa di tutto per dare risultati soddisfacenti alle strutture turistiche riuscendoci pure molte volte si trova l’albergatore scottato da le web-agency precedenti che li hanno seguiti e avvolte perdono pure l’occasione buona.

    Comunque non esiste una bibbia per l’albergatore come non esiste per l’informatico o altre aziende, ogni uno cerca di fare del suo meglio come meglio crede, non credete?

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao e grazie per il commento, ma credo che tu non abbia capito il senso del mio discorso.
    I dati di accesso FTP insieme ad eventuali codici di sblocco per il trasferimento di un dominio, non servono all’albergatore per amministrare il sito ma per svincolarsi dalla web agency qualora il rapporto di lavoro non sia soddisfacente.
    Per le statistiche invece spesso capita che le web agency associno ad un dominio cliente, un profilo secondario su google analytics, quindi se poi si cambia web agency, si è costretti a creare un nuovo profilo, perdendo quindi le statistiche passate. Spero che ora sia più chiaro.