Ospitalità Vs. Prenotazioni Online – La battaglia per convertire le visite in prenotazioni

ago 13, 2009 6 Comments by

Un nuovo studio pubblicato dalla società iPerceptions, durante l’ultimo Hospitality Industry Report, riporta un’interessante panoramica sulle principali difficoltà dei navigatori durante il processo di prenotazione online, sui siti web del settore dell’ospitalità. Il rapporto dimostra chiaramente come sia ancora aperta la “battaglia dei siti web turistici“, per la conversione delle visite in prenotazioni.

La relazione è stata condotta analizzando in tempo reale il feedback  ed i comportamenti di oltre 123.000 utenti, durante la navigazione su centinaia di siti web turistici, individuando così i più importanti trends per il business delle prenotazioni online, come la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Nel rapporto è presente una breve introduzione all’IPSI (iPerceptions Satisfaction Index), il nuovo punto di riferimento dell’analisi turistica, che viene elaborato tenendo in considerazione diversi elementi di un sito web, tra cui la pertinenza, la convenienza e la facilità d’uso.

Il risultato di questo studio fornisce dunque a tutti noi operatori turistici, una serie di informazioni utili per ottimizzare l’esperienza online dei navigatori, fra cui:

- Conoscenza specifica del navigatore tipo che visita i siti turistici, perché li visita, e quali canali di marketing e pubblicità sono i più efficaci per veicolare traffico su un sito web.

- Confronto fra gruppi di utenti, prendendo in considerazione le diverse categorie come i viaggiatori d’affari, i turisti  ed i visitatori della prima volta, ed inoltre le diverse finalità della visita, ovvero coloro che intendono effettuare una prenotazione, quelli che conducono una ricerca per confrontare le tariffe ed infine coloro che vogliono trovare informazioni sugli alberghi.

Conversioni basse a causa di siti web inadeguati

I risultati dello studio evidenziano i maggiori ostacoli per gli utenti, durante la visita sui siti web turistici, dove solo il 60% di coloro che hanno intenzione di prenotare completa effettivamente il processo.

Il dato più importante del rapporto, sottolinea come le mancate prenotazioni non siano da imputare solamente alla sensibilità degli utenti al fattore prezzo, poichè in realtà il principale ostacolo alla conversione, ha più a che fare con la scarsa usabilità del sito web, oppure è dovuto  a problemi tecnici.

Oltre il 40% dei potenziali acquirenti online hanno riferito infatti, che il processo di prenotazione viene abbandonato a causa di un problema con il booking engine, ovvero con l’interfaccia per la prenotazione, o addirittura a causa di un problema tecnico o di navigazione in un’altra sezione del sito.

Lo studio indica dunque un bassissimo tasso di soddisfazione da parte dei navigatori in cerca di informazioni per le loro vacanze, ma in special modo rileva un misero tasso di acquirenti, sui siti web che consentono prenotazioni online.

Claude Guay, CEO di iPerceptions afferma che “nonostante l’ospitalità nel web sia alimentata principalmente dai motori di ricerca, che veicolano la maggior parte dei visitatori con un netto 56%, bisogna prestare attenzione anche ai “Social Newtwork“, che stanno cambiando il modo in cui i consumatori trovano ed interagiscono con il settore dell’ospitalità”.

Il Web è la più grande risorsa per il turismo

Dopo lo studio di Forbes pubblicato a luglio scorso, nel quale gli esperti di marketing affermano come il SEO, ovvero il posizionamento sui motori di ricerca, sia attualmente il miglior investimento pubblicitario, ora anche il rapporto di Iperceptions dimostra che investire sul web è la scelta vincente nel settore dell’ospitalità.

Bisogna capire che non basta più avere un sito web, ma che c’è bisogno della giusta miscela di tutta una serie di requisiti, che secondo la mia opinione sono essenzialmente tre: visibilità sui motori di ricerca, chiarezza dei contenuti, usabilità.

Se questi tre fattori non vanno a braccetto, la conversione fra visitatori ricevuti e prenotazioni effettuate sarà bassissima.

Facciamo un esempio: un sito web che ha molti visitatori, grazie ad una grande visibilità sui motori di ricerca, se non è gradevole esteticamente, di facile consultazione, o peggio ancora se non ha un sistema di booking online per le prenotazioni, perderà sicuramente una grande quantità di clienti.

Stesso discorso per un sito web bello, chiaro e con un perfetto booking online, se non avrà la giusta visibilità sui motori di ricerca, riceverà pochissime visite  e non sfrutterà il suo potenziale.

Considerazioni Finali

Nonostante il mercato sia cambiato, ancora oggi riscontro situazioni paradossali, con albergatori che non spendono neanche il 5% del loro fatturato in promozione, pensando che i clienti arrivino da soli.

Ma è peggio ancora quando incontro proprietari di strutture ricettive, che fino a ieri hanno speso cifre folli per stampare migliaia di brochure cartacee, o che hanno investito tutto il loro budget pubblicitario per un redazionale su una costosissima rivista di settore, o che addirittura hanno affidato la realizzazione del loro sito web al “ragazzo che smanetta con i computer“.

Non voglio essere polemico, ma la situazione di alcuni albergatori, che guadagnano per anni e poi si ritrovano con un fortissimo calo di presenze, perchè non hanno investito un euro in migliorie per il proprio hotel, o in promozione, proprio non la capisco, ed in questi casi penso: “chi è causa dei suoi mali pianga se stesso“.

Il mio consiglio è di investire in comunicazione, sempre, soprattutto in tempi di crisi, ma facendolo nei canali giusti, come il web, ed affidandosi a dei veri professionisti, i quali possono dimostrare l’efficacia del loro lavoro con i risultati conseguiti in passato.

Una citazione che trovo ideale come chiusura di questo post: “Chi smette di fare pubblicità per risparmiare soldi è come se fermasse l’orologio per risparmiare il tempo”   -  Henry Ford

Link al Rapporto integrale Iperception – Clicca Qui

Link allo studio di Forbes sul marketing – Clicca qui

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Autore del post:

Innanzitutto ti ringrazio per la visita! Mi chiamo Enrico Ferretti ho 34 anni, vivo a Roma e sono un consulente e docente di web marketing. Questo blog è il mio diario digitale che riporta e analizza i principali trends del travel online e nel quale condivido esperienze, presentazioni e case history. Se vuoi puoi commentare gli articoli ed esprimere una tua opinione sugli argomenti proposti. Buon proseguimento!
  • Andrea Morgagni

    Hai ragione al 100%! Bisogna rinnovare la propria strategia di marketing anno dopo anno, seguendo gli andamenti del mercato, per capire in anticipo dove è meglio andare ad investire. Non è sempre facile, ma documentandosi su internet e con un pò di attenzione, i rischi si riducono parecchio.

  • http://www.bookingblog.com/ Duccio innocenti

    ottimo articolo, chiaro e preciso.

    purtroppo o per fortuna c’è ancora molto da fare per la maggior parte degli hotel che ritengono di essere online perchè hanno un sito web che risponde al loro dominio, di avere il booking engine perchè hanno una calcolatrice online e ritengono di essere presenti sui social network perchè hanno quattro comenti su tripadvisor.

    Certo che in un mondo di ciarlatani come quello del web, è difficile capire chi siano i fornitori seri ed affidabili che possono contribuire fortemente a trasformare il sito in canale diretto a marginalità totale.

    Dovessi trovare un partner web inizieri a scartare quelli che richiedono un investimento inferiore a 10mila euro o peggio ancora le percentuali sul venduto.

    a presto e ancora complimenti per il blog.

    Duccio

  • http://www.bedandbreakfastfirenze.info Eros Tetti

    Credo che questo articolo riassuma molto bene la situazione attuale del web e delle prenotazioni online, molti clienti finali non vogliono spendere in web marketing e promozione sui social network. Credo che il web muta velocemente ed è difficle stare q quel ritmo ma è anche l’unico modo per mantenersi visibili ed aumentare o mantenere le prenotazioni.

  • http://www.minervaclubresort.it giuseppina miraglia

    Chiedo a Duccio Innocenti:

    Perchè non bisogna fidarsi dei webs che chiedono la percentuale sul venduto?

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