Cosa spinge il turista a prenotare un hotel in particolare?

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Il “momento della verità” è un concetto proposto dalla Procter & Gamble per descrivere un punto preciso del processo di acquisto di un consumatore. Questo è molto utile per capire come un consumatore scopre un prodotto e quali fattori lo aiutano a comprendere se quel prodotto è adatto a lui.

Riguardo alla prenotazione di un hotel questo processo può essere spiegato con un’infografica, ma prima esaminiamo ogni aspetto e voce singolarmente.

Quali sono gli elementi che influenzano la scelta?

Tutto comincia dallo “stimolo” (non ridete…:-) ), costituito da una pluralità di fattori; la ricerca effettuata dalla World Independent Hotels Promotion afferma che la fonte principale di influenza è quella degli amici o dei familiari al 32,7%, che quindi non è stata intaccata da Internet, seguita dalle OTA al 27,9%, la prova che è meglio avere più canali di distribuzione per il proprio hotel, e da Tripadvisor col 23,1%, il che dimostra semmai ce ne fosse stato bisogno, che una buona reputazione è determinante per ottenere la conversione dell’utente.

Infine gli altri fattori sono gli articoli che citano l’hotel al 5,5%, gli agenti di viaggio al 4,3% e Facebook con il solo 2,6%.

Da questo momento in poi parte il processo decisionale che si articola in tre tappe:

· Il “momento zero della verità”, quando l’utente effettua una ricerca per avere più informazioni dettagliate: qui la parte del leone la fanno i motori di ricerca (72,9%) e in misura molto minore le guide di viaggio e i siti di recensioni.
· Il “primo momento della verità”, è rappresentato da quello che l’utente fa sul sito ufficiale dell’hotel e che si conclude con la prenotazione se l’hotel soddisfa i requisiti desiderati.
· Il “secondo momento della verità” è decisivo, perché coincide con l’arrivo dell’ospite all’hotel e l’esperienza che vivrà determinerà il ciclo successivo, a seconda della soddisfazione o delusione.

Come funziona il momento della verità?


ll “secondo momento” della verità (o SMOT, Second Moment of Truth, in inglese) è il fattore chiave per aumentare le conversioni di un hotel. E’ importante perché è in quel momento che le aspettative del cliente si confrontano con la realtà, e si verifica se quanto promesso nelle fasi precedenti corrisponde al vero.

Come si evince dall’infografica, lo SMOT influisce sullo stimolo, poiché al termine della sua permanenza il cliente potrà generare un feedback attraverso recensioni online, condividendo la sua esperienza sui social media e con il passaparola a parenti e amici.

In altre parole, se desiderate innsescare il word of mouth, se volete che i vostri ospiti parlino dell’hotel ad altre persone, se volete ottime recensioni tutto dipenderà da come gestirete lo SMOT.

Questo “momento” perdura per tutto il soggiorno del turista nel vostro hotel, perciò è essenziale mantenere ciò che si è promesso per quanto concerne i servizi, l’accoglienza, le caratteristiche delle stanze ecc.

Tale fattore è dunque determinante per avere nuovi clienti e per fidelizzare chi ha già scelto la vostra struttura.

Si può dare di più?

Se volete fare di più, potreste anche dare un servizio ancora migliore di quanto promesso ai vostri ospiti, ogni albergatore sa quanto è importante la soddisfazione degli ospiti e chi si occupa di marketing sa che il passaparola è la formula promozionale più efficace al mondo.

Garantire quanto si promette, ma anche qualcosa in più, prendersi cura di tutte le fasi del marketing turistico, a partire dalla visibilità del proprio sito fino alla gestione dell’accoglienza vera e propria è il modo più sicuro per avere feedback positivi, ottenere recensioni entusiastiche e generare più conversioni, dando vita a un vero e proprio circolo virtuoso.

D’altronde tutto ciò è assolutamente logico, non basta avere molta visibilità sui motori di ricerca e un bel sito web, poichè se  l’esperienza vissuta dai clienti in hotel risulterà spesso spiacevole, l’insieme di feedback che verranno pubblicati su portali come Tripadvisor o sui social network, in breve tempo influirà negativamente sulla percentuale di conversioni.

Articoli Correlati:

- La battaglia per convertire le visite in prenotazioni

Fonti:

- Tnooz – What is the second moment of truth in hotel marketing

- Tnooz – Stimulus and the moments of truth in hotel marketing

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8 Comments

  • bel post complimenti enrico

  • Anonimo scrive:

    Elenuccia è sempre un piacere… A presto!

  • interessante post, soprattutto per la “visione” del processo di scelta (sembra tanto la mappa di una metropolitana).
    Tuttavia, credo che tra il First e il Second MOT la scala d’importanza è relativa. Lo Smot è giustamente importante per l’effetto di feedback e fidelizzazione. Il FMOT non è comunque da meno, anche solo per il fatto che è a monte del processo decisionale e che è necessario emergere nel mercato (mondiale) con proposte allettanti sia per il prezzo che per l’esperienza promessa. 
    Aggiungo poi un altro aspetto: c’è sempre meno fidelizzazione nei nostri clienti, visto che il periodo di vacanza, nel tempo, si è andato a spezzettare in più soggiorni ma più brevi. 
    Poi se riesci ad aprirgli il portafoglio noterai una marea di fidelity card di negozi a dimostrazione di quanto sono diventati sempre meno fedeli.  

  • Anonimo scrive:

    Ciao Gian Luca, sicuramente se non si ha visibilità e non si intercettano utenti target, il ciclo dei momenti della verità non si innesca, quindi è indubbia la sua importanza, mentre sull’aspetto fidelizzazione sono d’accordo in parte.

    Il fatto che il turista medio faccia più vacanze mordi e fuggi rispetto al passato, non vuol dire che sia più difficile da fidelizzare, poichè penso che l’attenzione rivolta ai propri clienti debba essere la la stessa a prescindere dalla lunghezza del soggiorno.

    E’ ovvio che una permanenza lunga dia maggiori possibilità di instaurare una relazione con i clienti ma dare una buona impressione e offrie un’esperienza positiva, innescherà comunque il ciclo virtuoso riportato nell’articolo.

    Un saluto!

  • Alessandro Lo Piano scrive:

    Grazie per aver postato questo interessante studio che abbiamo relizzato con il mio team di analisti in World Independent Hotels Promotions, analizzando oltre 15000 percordi di prenotazione tracciati dal primo referral alle landing,

    Scrivetemi in privato se avete curiosita’ o desiderata approfondimenti sul tema
    alopiano@wihphotel.com
    Alessandro Lo Piano- Country Manager Italia per World Independent Hotels Promotion

  • Anonimo scrive:

    Grazie a te Alessandro!

  • b&b trapani scrive:

    Fondamentalmente il processo è quasi sempre un cerchio perfetto: il passaparola genera il bisogno (che sia familiare o via internet), l’utente trova il sito sui motori di ricerca, prenota, se sta bene riparte il passaparola questa volta come soggetto attivo verso un altro soggetto, che cerca il sito sui motori di ricerca, prenota e così via…

  • Ma qui c’è da studiare tanto !!!

    Scherzi a parte, grazie per l’ottimo articolo !

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