Recensioni turistiche: 17 errori da non commettere

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E’ sorprendente come molti albergatori non gestiscano correttamente o sfruttino al minimo i siti di recensioni turistiche tipo Tripadvisor e simili. In passato ho già trattato questo argomento, evidenziando più volte l’importanza che ricopre il fattore reputazione per il successo di una struttura ricettiva, e di come vada monitorata e gestita al meglio.

A tale proposito oggi vi propongo i 17 errori che vengono commessi più spesso dagli hotel in ambito reputation management.

1) Non mostrare interesse

Se una recensione può potenzialmente danneggiare la vostra reputazione, qualcuno del vostro management team dovrebbe rispondere, sempre! Una risposta dovrebbe essere scritta con attenzione, intelligenza e vagliata con cura, così chiunque la legga abbia l’impressione che voi gestite un business intelligente e attento.
Le persone vogliono accorgersi che voi curate quest’aspetto. Vogliono sapere che, se hanno un problema, qualcuno dell’hotel se ne occuperà. Inoltre una ricerca di TripAdvisor mostra che il 71% dei viaggiatori ritiene che le risposte del management siano importanti.

2) Nascondersi

Agli utenti questo non piace. Se state scrivendo una risposta, usate il vostro nome e il vostro incarico. Se non inserite un nome quando rispondete a qualcuno, ciò che avete scritto sembrerà meno autentico e reale di quanto dovrebbe. In altre parole il feedback del management non sarà considerato significativo. Dimostra che non siete dediti al 100% ai vostri clienti, che questo sia vero o no. In sintesi, state indebolendo la loro fiducia e incrementando il loro scetticismo quando vi nascondete dietro la facciata dell’azienda.

3) Scarsa attenzione alla forma

E’ sufficiente un errore di distrazione di poca importanza per trasmettere in alcuni lettori l’idea che il management dell’hotel non sia competente. Un’impressione che può essere causata da un errore di battitura o una forma grammaticale errata in un messaggio.

4) Usare parole troppo complicate

Non serve provare a impressionare i vostri lettori con il vostro vocabolario. Meglio usare un linguaggio chiaro e semplice, senza troppi fronzoli.

5) Attaccare l’autore della recensione

Questo è rischioso. Tenere un tono difensivo, sminuire l’autore, accusarlo di essere disonesto, colpevolizzarlo per il problema riscontrato…
Nonostante sia più difficile da fare, è meglio non fare riferimento a nessuno di questi elementi nelle vostre risposte.
Se qualcuno dice che ha trovato un insetto nella propria camera e voi rispondete che è colpa sua perché ha lasciato la porta aperta, questo non fa un buon effetto su molti viaggiatori che la leggeranno. Mantenete il tono della risposta cordiale. Se il tono è troppo aggressivo o sembra immaturo, potreste scacciare i potenziali clienti.

6) Non rispondere a un’accusa molto negativa di una recensione

Se qualcuno afferma che avete letti pieni di insetti e non rispondete, questo creerà un danno.
Se siete certi che si tratti di un’accusa falsa, usate il tool di gestione del sito di recensioni per segnalare il fatto e richiedere la rimozione del post, se sarete fortunati la recensione potrebbe essere eliminata.
Se la recensione è veritiera, allora siate completamente trasparenti riguardo il modo in cui vi state occupando della situazione.

7) Sbagliare risposte alle recensioni positive

Non dovreste rispondere a ogni recensione positiva. Ma è meglio rispondere periodicamente per mostrare ai lettori che vi importa ciò che la gente pensa, che apprezzate i loro commenti e prendete un momento per dare qualche benefit connesso al soggiorno nel vostro hotel.

8) Rispondere con un testo standard

Se scrivete la stessa risposta più volte, sembrerete superficiali, stupidi e poco sinceri. Bisogna variare. Create risposte uniche e fate capire che avete compreso ciò che vi è stato chiesto.

9) Avere un numero di recensioni limitato

Nell’opinione dei viaggiatori, una scarsa quantità di recensioni rispetto ad altri hotel nelle vicinanze potrebbe essere un segnale di avvertimento, a meno che la vostra struttura non sia nuova. Se avete solo vecchie recensioni queste risulteranno obsolete e il loro valore sarà dubbio, perché non rappresentano le condizioni attuali del vostro hotel, quindi cercate di incentivarne di nuove, se non sai come fare leggi questo mio articolo dal titolo Recensioni degli utenti nel turismo: numeri, considerazioni e consigli .

10) Chiedere di scrivere recensioni tramite la rete Wi-Fi dell’hotel.

Se state chiedendo ai vostri ospiti di iscriversi a TripAdvisor per la prima volta, e loro scrivono una recensione molto positiva dal vostro indirizzo IP, questo potrebbe causarvi dei problemi. TripAdvisor potrebbe pensare che le vostre recensioni sono scritte da membri dello staff e ciò potrebbe portare a una penalizzazione da parte di TripAdvisor, come un “red flagging” e un downgrade del vostro posizionamento nel ranking della destinazione. Altri siti di recensioni potrebbero reagire in modo simile.

11) Non approfittare del contenuto visivo

Caricate tutte le foto e i video che potete. Sono pochissimi gli hotel che fanno l’upload di tutto il contenuto video. Una buona presentazione video può essere molto utile.

12) Non riuscire a chiedere recensioni positive

Ogni volta che un vostro ospite resta molto soddisfatto e lo lasciate andare senza chiedere una recensione su un sito specifico, vi state facendo sfuggire un’opportunità dalle vostre mani. I clienti estremamente soddisfatti, soprattutto se arrivano per la prima volta, sono più inclini a scrivere una recensione positiva per voi.

13) Ignorare il potenziale di altri siti di recensioni

TripAdvisor è il principale portale di recensioni, è vero, ma occorre fare degli sforzi per avere visibilità anche su Yelp, Google Places, Zoover, HolidayCheck e altri siti User Generated Content, in questo mio articolo dal titolo Recensioni online: i migliori siti, portali e community per recensioni e racconti di viaggio ne consiglio diversi.

14) Ottenere una serie continua di recensioni a 5 stelle

E’ positivo incoraggiare una reputazione autorevole su Yelp, ma bisogna stare attenti a chiedere delle recensioni. Se all’improvviso ottenete molte recensioni a 5 stelle da utenti che si sono appena iscritti a Yelp e Tripadvisor, queste potrebbero essere annullate. E’ molto meglio chiedere recensioni a utenti iscritti già da tempo, che hanno maggiore credibilità.

15) Impedire il contatto con i proprietari e non riuscire a frenare le recensioni negative

Molti hotel sembrano aver messo un ponte levatoio attorno ai propri gestori, il cui passaggio è bloccato. E’ meglio incoraggiare gli ospiti a lamentarsi con qualcuno autorevole in modo che i problemi possano essere risolti. Se non facilitate i clienti insoddisfatti, loro ve la faranno pagare con recensioni profondamente negative, passaparola dannoso, diffondendo la voce per trarre soddisfazione dalla situazione. L’utente medio di Facebook ha 130 amici, davvero volete che un cliente occasionale scontento racconti a 130 persone, o più, che lo avete deluso? Intercettate questi problemi prima che diventino nocivi.

16) Chiedere recensioni positive su più di un sito di recensioni

Se avete chiesto ai vostri clienti di recensirvi su più siti, forse avete chiesto troppo. Fatela semplice, chiedete una recensione su un solo sito e nient’altro.
Anche chiedere una recensione positiva, un “mi piace” su Facebook e un’iscrizione alla newsletter, può essere una richiesta confusa e non portare a nulla.

17) Postare recensioni false

E’ una pratica rischiosa, ma assai diffusa. Se venite colti sul fatto, potreste ricevere attenzioni imbarazzanti. Su tripadvisor ad esempio il vostro ranking sarà penalizzato e la pagina dell’hotel bloccata con un messaggio di avvertimento per gli utenti che li informa della possibile presenza di recensione false. Perché rischiare tanto e pregiudicare la reputazione dell’hotel?

Fonte: Tnooz

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  • barbara gastaldi

    Aggiungerei ancora un consiglio, ossia di allestire una pagina del sito internet con i vari tool disponibili per recensire facilmente la struttura. Un hotel con tante recensioni (che siano su tripadvisor o su altri portali) e nessun link che suggerisca ai propri clienti di recensirlo è davvero poco credibile. Inoltre è consuetudine di molti hotel inviare gli auguri di  natale o per altre occasioni ai propri clienti, qualora abbiano dato l’autorizzazione a farlo, è un’ottima occasione per ricordare che se si sono trovati bene possono condividere la loro esperienza con altri clienti.

  • Anonimo

    Ciao Barbara e grazie del tuo commento, lo trovo utile e semplice da mettere in pratica.

  • http://www.bachecagestori.it/ Davide

    Ottimo post e ottimi consigli, purtroppo l’ultimo passaggio mi ricorda una cara amica che gestisce un’attività legata all’ospitalità turistica. Una persona in gamba che mette passione ed esperienza in quello che fa ottenendo ottimi risultati. Da un pò di tempo però è stata presa ripetutamente di mira da qualche concorrente sleale che, nascondendosi dietro l’anonimato che la politica trash commerciale di TripAdvisor incoraggia e protegge, le sta arrecando importanti e ingiustificati danni d’immagine.
    A quanto pare TripAdvisor non può o non vuole procedere con quelle verifiche che potrebbero smorzare molte polemiche.

  • Anonimo

    Ciao Davide e grazie del complimento. Purtroppo la tua amica non è la prima ne l’ultima ad incorrere in situazioni di questo tipo, in questo caso per attutire gli effetti negativi delle recensioni finte, bisogna cercare di rispondere sempre e stimolare nuove recensioni.

  • edoardo

    verissimo!!  è capitato anche a me ..e ho provato a conattare Trip e inviato non so quante mail..unica risposta ( 7-8 mesi dopo la mia prima..) che potevo rispondere alla recensione ..!! sigh . bisorrebbe fare come in Francia !!

  • http://www.apparita.it/french.htm Agritourisme Toscane

    Grazie mille per tutti i consigli di questo post!!

  • turismoeconsigli

    Grazie a te!