Recensioni degli utenti nel turismo: numeri, considerazioni e consigli

lug 20, 2011 5 Comments by

Il gigante delle recensioni online Tripadvisor ha sempre sostenuto che la maggior parte delle recensioni sul sito sono positive ma adesso una ricerca indipendente massiva ne dà la riprova.

ReviewPro, ha deciso di controllare ognuna delle 90 milioni di recensioni relative alle strutture ricettive sparse in tutto il web per scoprire se sono generalmente positive, negative o una via di mezzo.

I risultati, che includono dieci lingue diverse in tutto il mondo, sono i seguenti:

  • Recensioni Positive 60%
  • Recensioni Neutrali 28%
  • Recensioni Negative 12%

I dati provengono da 65 siti di recensioni online, incluso l’onnipresente Tripadvisor e molti OTA.

I turisti preferiscono promuovere e non stroncare

ReviewPro afferma che i dati mostrano come la gestione della reputazione online non riguarda solo il proteggersi dai feedback negativi.

“La necessità di monitorare i social per verificare se ci sia del contenuto lesivo rimane, ma la ricerca di ReviewPro prova che la maggior parte delle persone va online per condividere esperienze positive. Un’opportunità nel monitoraggio della reputazione riguarda il collezionare i feedback positivi e usarli per identificare gli aspetti più vantaggiosi e competitivi che possono essere enfatizzati da una campagna marketing e nella comunicazione pubblicitaria.”

ReviewPro osserva che negli ultimi anni c’è stato un generale spostamento verso l’utilizzo di siti di recensioni per condividere esperienze anziché inveire quando qualcosa va storto.

Adesso la motivazione degli albergatori è di riuscire a identificare e incoraggiare chi lascia recensioni positive per far diventare quei clienti dei sostenitori del brand.

Tripadvisor reagisce contro le false recensioni

L’altra faccia della medaglia è costituita da quegli albergatori che provano a corrompere i clienti in cambio di recensioni positive e per avere ranking più alti su Tripadvisor, che adesso reagisce con una “lista nera” di 30 strutture ricettive in tutto il mondo segnalate per recensioni sospette.

Il Cove Hotel in Cornovaglia, ad esempio, è sotto controllo da parte del team che si occupa dell’integrità dei contenuti su Tripadvisor, dopo che gli ospiti dell’hotel hanno ricevuto lettere in cui il proprietario offriva loro il 10% di sconto sul cibo e le bevande e altre facilitazioni se avessero postato recensioni positive.

Gli stessi incentivi sono stati offerti agli ospiti che hanno scritto recensioni favorevoli dell’hotel sulla Good Food Guide e la Guida Michelin.

Emma O’Boyle, portavoce di Tripadvisor, sostiene che:

“Gli albergatori fanno bene a incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni su Tripadvisor al loro ritorno a casa, ma è contro le nostre linee guida per le aziende offrire incentivi, sconti, servizi aggiuntivi o trattamenti speciali per i soggiorni in corso o per quelli futuri in cambio di recensioni. Se i turisti incorrono in una situazione simile, li incoraggiamo a contattarci prima possibile per informarci.”

Se un hotel viene colto sul fatto va incontro a forti penalità. Tripadvisor applica la tolleranza zero verso le recensioni fraudolente e usa diversi metodi per verificare la legittimità del contenuto sul loro sito.

O’Boyle ribadisce che la maggioranza delle recensioni di hotel su Tripadvisor sono vere. Ogni hotel che tenta di alterare le sue recensioni mette a rischio la sua reputazione e subirà delle penalizzazioni, ha aggiunto.

Inoltre le false recensioni, oltre a contravvenire il codice di condotta di Tripadvisor, sono illegali in Inghilterra, Irlanda, Francia, Italia e Germania.

Stimolare le recensioni e la condivisione

Gli albergatori sono i primi artefici della reputazione dei loro hotel, se la struttura è valida, le camere carine, lo staff gentile ed attento, la pulizia impeccabile, ecc… allora le recensioni spontanee dei clienti, saranno senza ombra di dubbio quasi sempre positive. Nonostante ciò ci sono diversi modi per aumentare le recensioni del proprio hotel stimolando in prima persona i clienti.

Il metodo più semplice consiste nell’inviare una mail qualche giorno dopo il check out a quei clienti che durante il loro soggiorno hanno dimostrato un particolare apprezzamento verso la struttura.

La mail deve essere molto semplice, e deve contenere:

  • breve ringraziamento per aver scelto l’hotel
  • invito a ritornare usufruendo anche di uno sconto destinato ai repeatears
  • invito a condividere la propria esperienza di soggiorno su uno a scelta dei profili social dell’hotel (tripadvisor, zoover, facebook fan page, ecc..)

Ovviamente per la fase di scouting dei clienti più idonei è fondamentale il supporto dello staff presente in albergo, il quale va formato anche per adempiere ad un compito cosi importante e delicato.

Altri strumenti utili per individuare i clienti veramente soddisfatti dell’hotel sono:

  • il guestbook dell’hotel: chi ci scrive è come se già avesse fatto una recensione, quindi è un input molto indicativo sullo stato d’animo di un cliente.
  • le schede di valutazione presenti in camera: vanno messe in evidenza, in un punto molto visibile della camera, se ci mettete sopra un cioccolatino non passeranno inosservate. La copertina deve presentare un messaggio in evidenza, tipo “Aiutaci a migliorare il nostro hotel, lasciando la tua opinione!“, ed inoltre le domande all’interno della scheda devono essere poche e con risposta multipla prestampata (i clienti non hanno voglia di scrivere e preferiscono mettere una X).
  • avere una persona dello staff, magari il direttore, che giri costantemente in hotel interagendo con la clientela, per instaurare un rapporto diretto e percepire l’umore dei clienti. Questo ultimo consiglio potrebbe sembrare banale, ma vi assicuro che non lo è affatto, mi capita di viaggiare spesso e la maggior parte delle volte, negli hotel manca una figura di questo tipo.

E voi utilizzate altri metodi per stimolare le recensioni? Condivideteli lasciano un commento!

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Autore del post:

Innanzitutto ti ringrazio per la visita! Mi chiamo Enrico Ferretti ho 34 anni, vivo a Roma e sono un consulente e docente di web marketing. Questo blog è il mio diario digitale che riporta e analizza i principali trends del travel online e nel quale condivido esperienze, presentazioni e case history. Se vuoi puoi commentare gli articoli ed esprimere una tua opinione sugli argomenti proposti. Buon proseguimento!
  • Monica Barsottini

    I dati raccolti da Review Pro sono interessanti. Mi viene una considerazione: nonostante il progressivo cambio dei canali di comunicazione, i metodi classici di CRM restano comunque validi per mantenere un rapporto “ufficiale” con il cliente.

  • Anonimo

    Ciao Monica, e grazie per il commento! Hai centrato il punto, i metodi classici di CRM sono validi e rappresentano il punto di partenza per poter poi traslare l’opinione del cliente online, su social e siti ugc. Senza un contatto umano e fisico in hotel, si brancola nel buio e diventa impossibile capire quali clienti sono contenti del loro soggiorno o meno. Un saluto!

  • http://twitter.com/ViaggiareLowCos ViaggiareLowCost

     Semplicemente chiedere ai propri clienti al momento del check out di
    lasciare una recensione sul sito. A me è successo e se non me lo
    avessero chiesto non l’avrei scritta, per pigrizia più che altro. Ero
    stata bene e volevo che altre persone lo sapessero

  • http://twitter.com/LuisaDeFabritii Luisa De Fabritiis

    Alla fine potremmo dire che cambiano i mezzi ma non la sostanza. L’importante è comunicare e interagire, capire realmente quello che vogliono gli ospiti senza essere comunque un “tappetino”.Ogni struttura ha le proprie regole ed è giusto che vengano rispettate, se giustamente comunicate antecedentemente.

  • Anonimo

    Ciao Luisa, condivido il tuo pensiero, quando c’è la sostanza tutto è più facile! Alla fine se si cura il cliente e si offre un buon servizio il gioco è fatto, si tratta solo di saper comunicare, stimolare gli utenti per innescare il passaparola e amplificare al massimo la loro soddisfazione.