Social e Mobile Travel 2013: statistiche e considerazioni

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Chi lavora nel settore turistico non può più permettersi di sottovalutare il canale mobile come fonte di potenziali clienti (ne ho già parlato in questo articolo), perché gli utenti che navigano e fanno acquisti da smartphone o tablet sono sempre più numerosi, in Italia e all’estero.

Per orientarsi in questo mutevole scenario servono dati certi, statistiche e tendenze da cui estrapolare informazioni utili per il proprio business: il report di EyeForTravel, incentrato sui trend emergenti nel settore Travel per i canali social e mobile, costituisce un’ottima risorsa sia per gli albergatori sia per gli intermediari.

Le transazioni via mobile crescono anno dopo anno

Attualmente il 20% di tutte le transazioni in questo ambito avviene da dispositivi mobile, per rendersi conto di cosa significhi basta citare il caso di una delle aziende intervistate nella ricerca di EyeForTravel, le cui revenue per il mese di gennaio 2013 sono state di 40 milioni di dollari, in confronto ai 2 milioni di dollari guadagnati in tutto il 2009, un aumento del 2000%.

Il report si sofferma inoltre sul ruolo che i consumatori hanno in questo processo; i dirigenti intervistati concordano nel ritenere vitale la presenza sui social media e sul canale mobile, non solo per i vantaggi relativi al business e alla profilazione dei clienti, ma anche perché questi sono le modalità preferite dagli utenti per interagire.

Social media e mobile 2013 - EyeForTravel Report

Prenotazioni dirette generate da device mobile tra il 2011 e il 2013 (Dati riferiti a intermediari e albergatori)

Chi sono i viaggiatori che prenotano via mobile?

Possiamo affermare che ogni viaggiatore può essere potenzialmente un mobile travel consumer, poiché la diffusione di smartphone e tablet nei Paesi più sviluppati è cresciuta del 100% (secondo i dati di We Are Social riferiti al 2012). Gli utenti usano questi device in ogni fase del processo di acquisto, dalla ricerca di una destinazione fino alla prenotazione e sono propensi a usare il proprio smartphone o tablet soprattutto nel segmento last-minute, vale a dire le prenotazioni effettuate da una settimana prima della partenza fino al giorno stesso.

La survey di EyeForTravel, infatti, riporta che a fronte di un 37,3% di clienti che usano i device mobile, il 43,8% prenota last minute da smartphone e il 45,3% da tablet, un fenomeno interessante che finora è stato sfruttato efficacemente da intermediari che cercano di massimizzare i guadagni con offerte rivolte a questo target.

È il caso di HotelTonight, un brand che si occupa esclusivamente di prenotazioni last minute, e del più celebre Lastminute.com, che ha modificato la propria strategia in linea con le esigenze dei viaggiatori che usano i device mobile.

Infine è opportuno confrontare due dati: il 63% delle aziende intervistate segnala un aumento del booking mobile negli ultimi 2 anni, mentre quasi la metà (il 41%) dei clienti preferisce prenotare da pc desktop, come spiegare questa apparente contraddizione?

La risposta è proprio nella mancanza di un’adeguata mobile experience per l’utente (vedi molti hotel che hanno siti innavigabili da mobile), che preferisce una navigazione agile e un’interfaccia friendly dal proprio smartphone per prenotare le prossime vacanze.

L’email marketing funziona meglio da mobile

Uno degli effetti più rilevanti della larga diffusione di smartphone e tablet riguarda l’efficacia dell’email marketing, uno strumento che si conferma ancora una volta irrinunciabile per chi gestisce una struttura ricettiva. Secondo il report di EyeForTravel il 38% delle email inviate sono aperte da un dispositivo mobile, contro il 33% di email aperte da desktop.

Tuttavia occorre tenere conto delle differenze fra i mercati, infatti Usa, Uk, Cina e Brasile sono i Paesi in cui l’email marketing mobile è più diffuso, mentre in India solo 17% degli utenti controlla le email dallo smartphone.

Cosa frena gli investimenti nel settore mobile?

L’esitazione di alcuni player nell’aumentare il budget per il mobile deriva da tre fattori:

  • I budget complessivi sono troppo ridotti
  • L’efficacia di questi canali non è stata dimostrata pienamente (io dico il contrario dopo aver condotto varie campagne dedicate)
  • Il mobile costituisce una porzione relativamente ridotta delle revenue totali

Come si evince dal grafico qui riprodotto, gli albergatori e gli intermediari sono comunque convinti che il mobile abbia migliorato l’engagement con i clienti e che l’impatto sul ROI sia destinato a crescere.

Social media e mobile 2013 Immagine-2

Engagement migliorato grazie al sito mobile, periodo 2011-2013 (Dati riferiti a intermediari e albergatori)

Case study: come premiare i clienti più influenti sui social

Social media e mobile non dovrebbero essere viste come unità distinte e non comunicanti, in fondo gli utenti trascorrono gran parte proprio tempo sui social network proprio da smartphone.

Usare social e mobile insieme è un modo efficiente per acquisire dati, accrescere il numero di potenziali clienti e orientarne il coinvolgimento. L’immediatezza consentita dai device mobile si associa alla perfezione alla pervasività dei social, come ha dimostrato HotelTonight, che ha usato annunci all’interno della propria app e offerte su Facebook per intercettare il proprio target di riferimento.

Un case study sul legame tra social e travel è fornito da American Airlines che da qualche mese ha avviato una partnership con Klout, un social che misura l’autorevolezza sul web tramite una serie di parametri (numero di follower su Twitter, menzioni, interazioni su Facebook e altri profili social, citazioni su Wikipedia) e assegna un punteggio a ogni iscritto.

American Airlines - Mobile Marketing

American Airlines ha scelto di premiare gli utenti con Klout score uguale o superiore a 55 regalando l’accesso all’Admirals Club, l’area lounge dedicata ai clienti di prima classe. Il premio era valido in 40 aeroporti in tutto il mondo e tra i vari benefit era incluso l’accesso Wi-Fi gratuito.

Per usufruire del premio non era necessario essere clienti American Airlines, un’idea originale per rafforzare il prestigio del brand e ottenere citazioni spontanee sui profili social dei partecipanti. Legare un contest all’autorevolezza degli influencer può rappresentare un’alternativa alle recensioni e ai commenti che a volte si rivelano forzati e poco trasparenti.

Case study: fidelizzare gli utenti con un sito mobile ready

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Un brand che ha compreso le potenzialità create dai dispositivi mobile è Hard Rock Cafè, che ha lanciato un nuovo sito mobile per offrire agli utenti un’esperienza realmente soddisfacente. L’azienda ha preso questa decisione dopo aver notato che circa il 40% del traffico web proviene da smartphone o tablet e di conseguenza era necessario coinvolgere questo tipo di utenti offrendogli servizi dedicati.

Il sito mobile della celebre catena (che include oltre ai ristoranti anche hotel e casinò) consente infatti di localizzare il Cafè più vicino all’utente tramite il GPS locator, prenotare il ristorante o un soggiorno in uno degli hotel, leggere i menù o navigare fra le migliaia di memorabilia degli Hard Rock Cafè zoomando le foto in alta risoluzione.

In pratica questo brand ha scelto di presentarsi con una proposta personalizzata per i potenziali clienti che usano tablet e smartphone per navigare, rafforzando la propria identità online anche tramite i profili social (Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Tumblr, Pinterest e Instagram) linkati sul sito mobile.

Definite una strategia e dedicatevi al vostro target

Quello che emerge chiaramente dalla ricerca è che le strategie integrate social-mobile devono essere adattate al mercato di riferimento, poiché i mutamenti che abbiamo osservato non avvengono ovunque allo stesso ritmo.

Il panorama intorno a noi sta cambiando velocemente, siete pronti a cogliere le nuove opportunità offerte dalla combinazione social-mobile?

Fonti: http://www.tnooz.com/article/seven-must-knows-about-mobile-for-travel-industry-decision-makers/

http://events.eyefortravel.com/social-media-mobile-travel-report/

http://www.mobilecommercedaily.com/hard-rock-furthers-digital-innovation-commitment-with-new-mobile-experience

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  • Sandro Chiriotti

    confermo Enrico: dobbiamo sentirci ed approfondire possibili partnership attivabili. verrai a TTI Rimini il prox weekend?

  • http://www.turismoeconsigli.com/ Enrico Ferretti

    Ciao Sandro, no mi spiace, non verrò a Rimini, sono oberato di lavoro… :-)