Tripadvisor, recensioni false, cause in corso e nuovi sviluppi

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Ho affrontato più volte la controversa vicenda del celebre portale turistico Tripadvisor, dei danni alla reputazione subiti da numerosi hotel per colpa delle false recensioni, e della filosofia che stava dietro il portale user generated content più famoso del mondo.

Oggi cerco di fare il punto della situazione, a più di un anno dal nostro ricorso all’Antitrust effettuato assieme a Codacons e Comitas per sensibilizzare le istituzioni italiane ed europee.

La web reputation è un tema essenziale e la condotta di questo portale nel gestire i commenti è tuttora poco chiara, considerando la facilità con cui è possibile creare account fasulli e diffamare una struttura ricettiva.

Gli albergatori inconsapevoli complici

Per prima cosa, osserviamo cosa è cambiato nel servizio che Tripadvisor offre agli albergatori: da gennaio scorso ha creato una Business Listing che consente, dietro pagamento, l’inserimento dei contatti e del link diretto al proprio sito sulle pagine del portale.

L’intento era di generare traffico qualificato verso i siti degli hotel, ma anche in questo caso non sono mancate le polemiche.

Infatti nelle schede degli hotel solo un link porta al sito ufficiale, tutti gli altri (maggoiormente evidenziati) compresi i link nelle foto, puntano a siti intermediari come Expedia, partner di Tripadvisor.

Ma oltre a questo nuovo sistema per aumentare gli introiti, tripadvisor ha anche elaborato nuove ingegnose tecniche per portare più traffico al proprio portale, ovvero i distintivi.

I distintivi sono dei pulsanti e widget di vario formato e genere, che tripadvisor mette a disposizione degli hotel, per essere integrati nei siti ufficiali.

Vedi immagine esempio di seguito:

I vari distintivi di Tripadvisor

Tali distintivi per l’albergatore rappresentano un simbolo di prestigio, da esibire con fierezza sul sito della propria struttura ricettiva, ma in realtà per me sono un link puro e semplice verso tripadvisor, il quale sfrutta la visibilità indotta per far lievitare il business del suo padrone, cioè Expedia.

Ora non voglio dire che ci sia qualcosa di male nell’integrare i distintivi di Tripadvisor sul proprio sito, poichè è ovvio che avere una buona reputazione sia sicuramente un fatto positivo, ma secondo me questi pulsanti portano via l’utente/potenziale cliente, indirizzandolo su una pagina che contiene le recensioni, ma che è soprattutto farcita di pop-up e banner con mille offerte di altri hotel.

Un’altra iniziativa recente abbastanza insolita e che puzza di marketing autopromozionale, è quella segnalatami da diversi albergatori, i quali affermano di aver ricevuto da Tripadvisor una copia cartacea recante il certificato di eccellenza 2010, calcolato in base alle recensioni positive ottenute quest’anno.

Il problema è che alcune di queste strutture premiate come eccellenti, nel 2010 hanno ricevuto una sola recensione, e per di più negativa, vedi il messaggio lasciato da Brunella, una assidua lettrice di questo blog.

Azioni legali contro Tripadvisor

Sulla questione delle false recensioni e della tracciabilità degli utenti, finora Tripadvisor non ha dato risposte esaustive anzi ha ribadito la volontà di non pubblicare i dati dei recensori sospettati.

Le reazioni non si sono fatte attendere: in Inghilterra la Kwikchex, azienda che gestisce la reputazione online di oltre 800 hotel e ristoranti, ha comunicato che pubblicherà il mese prossimo una lista di utenti sospettati di scrivere false recensioni online su Tripadvisor ed in seguito darà via ad una class action per difendere i propri associati.

La conseguenza sarà che Tripadvisor dovrà avvisare gli utenti inseriti nella lista, i quali avranno 14 giorni di tempo per rimuovere il commento ritenuto diffamatorio, pena l’essere citati in giudizio.

Sarà il tribunale, a quel punto, a richiedere i dati identificativi dell’utente al sito web, si spera così di responsabilizzare i portali turistici che non effettuano un controllo reale sui post.

Nonostante tutto, però, Tripadvisor continua ad essere il leader del settore turistico con oltre 20 milioni di iscritti ed un aumento degli utili, nel primo trimestre 2010, del 33%. E’ il sito che influenza maggiormente le scelte dei viaggiatori, con ben 25 commenti online inseriti al minuto e 40 milioni di recensioni.

Nasce il Customer Care per comunicare con Tripadvisor

Una dichiarazione della portavoce di Tripadvisor, Emma O’Boyle, sembra indicare un primo passo dell’azienda verso una maggiore chiarezza: sarà istituito infatti, un customer care centre sia per gli utenti che per gli albergatori, una linea diretta che dovrebbe facilitare le comunicazioni e velocizzare le segnalazioni riguardanti anomalie o scorrettezze.

Annuncio di lavoro per customer care Tripadvisor

Faccio un grosso ed ironico “in bocca al lupo” alle povere persone che saranno sceltre per ricoprire tale incarico, perchè immagino verranno subissate di richieste da parte di albergatori inferociti.

Finora, infatti, molti albergatori hanno lamentato una scarsa attenzione o addirittura l’assenza totale di risposte da parte di Tripadvisor, che fa spallucce e prosegue il suo cammino senza curarsi delle conseguenze del suo sistema lacunoso e poco trasparente.

Per quanto riguarda l’Italia, l’Authority il 15 settembre scorso ha comunicato che non sono state riscontrate violazioni del Codice del consumo e che la materia non è di sua competenza, mentre Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi, ha spiegato come sia le azioni legali nostrane, sia il ricorso a livello Ue puntano a due obiettivi: la tracciabilità delle recensioni e il diritto di replica immediato da parte dell’albergatore.

Considerazioni

Il caso Tripadvisor dunque è in piena evoluzione, servirà seguirne gli sviluppi perché nonostante le buone intenzioni, le problematiche restano immutate nel tempo, e a farne le spese son sempre gli albergatori vittime di recensioni diffamatorie.

E voi cosa ne pensate a proposito? Credete che il customer care sia utile?

Utilizzate i distintivi ed i widget di tripadvisor sul vs. sito?

Avete ricevuto un certificato di eccellenza per il 2010 senza meritarlo?

Dite la vostra lasciando un commento!

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6 Comments

  • il customer care penso sia una finta presa di posizione per dimostrare che il problema gli sta a cuore, ma in realtà sappiamo tutti che tripadvisor se ne sbatte delle lacune del loro sistema di controllo inesistente.

    A proposito dei distintive e dei widget credo che solo un pollo se li metterebbe sul proprio sito, io personalmente ho preferito creare una sezione “dicono di noi” dove riporto le recensioni dei miei clienti citandone la fonte (tripadvisor, blog, guide, etc.) ma senza mettere un link esterno.

    Infine per la questione “Certificato di eccellenza” ti confermo che ho molti albergatori amici, i quali hanno ricevuto all’unisono questo finto riconoscimento. Voglio dire, da che mondo e mondo l’eccellenza è un riconoscimento per pochi, che dovrebbe essere dato ad una singola struttura per città o provincia, invece se tutti lo ricevono c’è qualcosa che non va, ma ormai con tripadvisor è la consuetudine…..

  • Conosco almeno 5 alberghi limitrofi al mio hotel che hanno tutti lo stesso certificato, quindi o siamo tutti eccellenti o forse questo riconoscimento è una buffonata! La cosa che mi fa pensare che sia così è il messaggio presente all’interno del certificato che dice: “Valutazioni aggiornate a settembre 2010. Le altre recensioni sono visibili su tripadvisor.” Come dire venite a leggervele online, dove l’utente verrà allettato con mille offerte di miei hotel concorrenti!

  • Sono d’accordo con entrambi, quando si parla di eccellenza si dovrebbe circoscrivere il numero degli hotel premiati, altrimenti si sminuisce il valore del premio stesso. Grazie del commento!

  • Vegeta scrive:

    Io trovo che TripAdvisor sia un miracolo per i viaggiatori che possono reperire informazioni utili senza essere truffato da molti albergatori e ristoratori poco onesti.

  • ermanno scrive:

    Buongiorno io scrivo da Venezia dove ho un ristorante faccio un copiaincolla di quello pubblicato sul mio muro di facebook
    CARI AMICI MI DISPIACE DOVER ARRIVARE A QUESTO PUNTO DI DOVER PUBBLICARE QUANTO SEGUE.A CAUSA DI UN’ OFFERTA FATTA CON GROUPON SONO STATO BERSAGLIATO DA RECENSIONI NEGATIVE FATTE DA PERSONE CHE NON SONO MAI NEMMENO PASSATE PER IL MIO RISTORANTE …CERCANDO DI RISPONDERE A QUESTE PERSONE TRIPADVISOR MI CENSURA SEBBENE IO NON ESPRIMA UN GIUDIZIO IN MERITO AL SITO MA SOLLECITANDO DELLE RIFLESSIONI.VI CHIEDEREI DUNQUE (SO CHE C’E’ QUALCHE AVVOCATO CHE LEGGE) UN PARERE …GRAZIE E SCUSATE MA E’ VERAMENTE AVVILENTE LAVORARE COL MASSIMO IMPEGNO E POI VENIRE S……DATI ..DA PERSONE SCONOSCIUTE SENZA AVERE NEMMENO LA POSSIBILITA’ DI REPLICA.GRAZIE ERMANNOgrazie per il tempo dedicato a rispondere ad una recensione presente su TripAdvisor.Purtroppo non possiamo pubblicare la Sua risposta, poiché infrange uno o più criteri del nostro regolamento. La invitiamo a inoltrare nuovamente il Suo messaggio, modificandone il contenuto nel rispetto delle linee guida che può leggere cliccando qui:http://www.tripadvisor.it/pages/userrev_mgmt_rsp_rules.htmlNon sono ammesse risposte dirette allo staff di TripAdvisor o di commento alle politiche di TripAdvisor.Rimaniamo a Sua disposizione per ulteriori chiarimenti.Cordiali saluti,TripAdvisor – Assistenza e Relazioni con gli Hotel— recensione utente —– Oggetto: Luna SentadaProprietà: VeniceTitolo: Owner responseID#: 127299884Buonasera,rispondo alla sua recensione rispondendo con questa a tutte quelle dello stesso tono di groupon.Allora partiamo dall’inizio,vengo contattato da un commerciale di groupon alla fine dello scorso ottobre questo tizio e’ particolarmente petulante e per levarmelo di torno decido di fare una promozione con groupon che prima di essere contattato da ques’ultimo non conoscevo.Per farla breve lui pubblica una promozione diversa da quella pattuita in piu’ vende piu’ tagliandi di quelli da me voluti.Dopo poche settimane mi rendo conto dell’inghippo provo a contattarlo ma mi risponde con un sms che non lavora piu’ per groupon e che non e’ affar suo.Bene dopo mille telefonate riesco a contattare un”responsabile “groupon al quale chiedo di rettificare l’offerta o di annullarla.Mi risponde che non e’ possibile rettificare ma che posso rifiutare di accettare i tagliandi che loro risarciranno a i clienti chiamando il nr verde.(loro pero’ non comunicano nulla sul loro sito).Io decido di servire tutte le prenotazioni di dicembre e chiamo una decina di clienti con la prenotazione su mytable con prenotazioni dopo dicembre.Questa e’ la storia e le riflessioni sono:ho sbagliato a farmi convincere da un commerciale troppo petulante che ha abusato della mia buonafede,ma poi mi chiedo e’ professionale Groupon ad assumere persone per qualche settimana che poi spariscono nel nulla e che agiscono in maniera poco chiara?E’ professionale che non pubblichino nulla sull’loro sito per spiegare la situazione come ‘e veramente?Poi Tripadvisor:vi sembra serio da parte vostra pubblicare un giudizio sul servizio,il cibo,l’ambiente ecc con giudizio pessimo senza nemmeno aver messo piede nel ristorante?Per quanto riguarda i clienti Groupon ribadisco le mie scuse per il disservizio pero’ non accetto critiche sul mio lavoro da parte di persone che non ho nemmeno visto in faccia…che poi di questo si tratta… la ristorazione..di rapporti umani…queste recensioni cosi’ cattive scusate io non le capisco e nei mesi mi hanno fatto molto male e forse ho sbagliato a rispondere solo ora ma ritengo tripadvisor un strumento veramente infernale,dove si puo’ scrivere di tutto (in bene o in male) senza nemmeno esserci stati)Quando al telefono le dico che se vuole venire lo stesso e cerchero’ di t”rattarla bene” e perche’ sono veramente dispiaciuto di questa situazione e spero in qualche maniera di rimediare se poi lei crede in un complotto si sbaglia.Mi scuso per la lunghezza ma era necessaria.Distinti SalutiErmanno SguotoCriteri per la pubblicazione di risposte dalla Direzionewww.tripadvisor.it

  • Christian scrive:

    Caro Vegeta, i miracoli li faceva solo Gesu, quindi non prendere per oro colato tutto quello che leggi su TA, informati meglio sul web e poi cambierai idea..
    Ciao Christian

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