Booking Engine per gli Hotel: Quale scegliere e perchè?

ago 25, 2010 20 Comments by

Oggi parliamo di Booking Engine, un tema che non ho mai approfondito nello specifico, pensando forse ingenuamente, che fosse un argomento scontato e ampiamente noto alla stragrande maggioranza degli albergatori. Nulla di più sbagliato!

Ancora oggi nell’era del web 2.0, ci sono infatti tantissimi hotel in Italia che non utilizzano questo strumento, credendo erroneamente di poterne fare tranquillamente a meno. Per rendersene conto basta fare un giro su internet, io stesso questa estate per organizzare la mia minivacanza ho fatto fatica a trovare siti di hotel con all’interno un booking engine.

Ci sono poi albergatori che hanno optato per un booking engine scadente e poco utile per il proprio business, o altri che magari vorrebbero semplicemente acquistarne uno ma non sanno come orientarsi nella scelta.

Bene! Leggete questo post con attenzione e sicuramente avrete le idee più chiare.

Che cos’è un booking engine?

E’ un software che consente agli utenti che si collegano al sito web di una struttura ricettiva, di consultare in tempo reale la disponibilità delle camere, e successivamente di prenotare in maniera autonoma il proprio soggiorno, fornendo i dati della propria carta di credito a garanzia.

Quali sono i principali vantaggi per l’utente finale?

  • Immediatezza: il sito web di un hotel senza booking engine, costringe l’utente a dover inviare una mail di richiesta, aspettare la risposta dell’albergatore, reinviare in caso di disponibilità i dati necessari per la prenotazione, ed infine attendere la conferma definitiva. Questi passaggi ovviamente comportano un maggiore sforzo ed una perdita di tempo per entrambe le parti, ma principalmente sono un vero deterrente per il potenziale cliente, che spesso non effettua la prenotazione. Con un booking engine tutti questi annosi passaggi non sono necessari, e l’utente ha la possibilità di prenotare in pochi secondi.
  • Sicurezza: gli hotel senza booking engine solitamente richiedono i dati della carta di credito al cliente tramite e-mail, prassi poco gradita soprattutto ai turisti stranieri, che prediligono fornire i dati della loro carta di credito tramite connessione sicura e criptata, proprio quella utilizzata dai booking engine.
  • Tariffa migliore: il Booking Engine sul sito ufficiale dell’hotel, per l’utente rappresenta il posto più idoneo dove trovare le tariffe migliori e più aggiornate per il proprio soggiorno.

Quali sono i principali vantaggi per una struttura ricettiva?

  • Meno lavoro e più tempo libero: Risparmiando così tanti passaggi sul processo di prenotazione, che diviene veloce ed automatizzato, l’albergatore ha più tempo libero per dedicarsi ad altro.
  • Aumento delle prenotazioni: il principale pregio di un booking engine, è quello di incrementare le conversioni, ovvero il numero di visitatori sul sito che prenotano effettivamente una camera.

Quali booking engine evitare?

Fra i molti booking engine in commercio, c’è una categoria che vi sconsiglio assolutamente di prendere in considerazione, quelli a commissione. In pratica invece di pagare un fee annuale, si paga una percentuale d’intermediazione che oscilla solitamente fra il 4% ed il 10% sulle prenotazioni ricevute tramite il booking engine. Questa soluzione per quanto possa comportare un risparmio in fase iniziale, a fine anno risulta quasi sempre più dispendiosa per l’albergatore.

Caratteristiche fondamentali che deve avere un booking engine?

  • Facile, intuitivo, veloce, stabile: Pochi fronzoli, schermate chiare, pochi passaggi, caricamenti veloci per una migliore navigazione dell’utente, e stabilità del server. Già avevo spiegato in questo precedente post Conversione delle visite in prenotazioni, che il principale ostacolo per l’utente che vuole effettuare una prenotazione online, paradossalmente è proprio il booking engine afflitto da problemi di natura tecnica, o con una navigazione poco “user friendly”, come testimonia questa slide estrapolata dal report “Hospitality Industry Report” condotto da Iperceptions:
problema conversione prenotazioni

slide Benchmark Iperceptions

  • Back Office semplice e performante: Stesso discorso vale anche per il back office utilizzato dall’albergatore per caricare disponibilità, tariffe, offerte, etc. Questo pannello di controllo deve essere uno strumento completo, facile da utilizzare, ed in grado di fornire dati statistici sull’utilizzo effettuato dagli utenti.

Per conoscere eventuali pregi e difetti di un booking engine, consiglio di rivolgersi all’azienda che lo ha realizzato, per richiedere l’indirizzo di alcuni siti web in cui è integrato. A questo punto fate una prova su questi siti come se foste un turista che vuole prenotare una camera, così potrete verificare di persona la validità del booking engine. Se vi sembra troppo difficile da navigare, lento nei caricamenti, e richiede passaggi inutili all’utente, sicuramente non vale la pena acquistarlo.

I migliori booking engine in circolazione consentono anche un periodo di prova di circa un mese, vi consiglio di approfittarne, così potrete utilizzare di persona anche il back office, testandone ogni caratteristica.

  • Channel Manager per aggiornamento disponibilità su OLTA e GDS: il channel manager è un’altra funzione utilissima, soprattutto agli hotel di medie/grandi dimensioni, che consente di aggiornare comodamente dal solo pannello di controllo del booking engine, sia la disponibilità sul sito dell’hotel, sia sui GDS, che sui vari portali turistici come Expedia, Bookings, Venere, Last Minute, etc.

Esempio integrazione booking engine

  • Integrabile nel sito web dell’hotel: il booking engine deve poter essere integrato facilmente, con un apposito box di ricerca, all’interno di ogni pagina del sito web dell’hotel.

Il box integrato ha il compito di trasmettere al booking engine tutte le informazioni inserite dall’utente per verificare la disponibilità, come la data di arrivo, giorni di permanenza, numero di adulti, camere, etc. In questo modo con un unico passaggio l’utente riceverà nella schermata successiva l’esito positivo o negativo in base alla sua ricerca.

Questa integrazione del booking engine oltre ad abbreviare ulteriormente i passaggi richiesti all’utente, rappresenta anche una fortissima call to action, cioè un chiaro invito all’azione nel processo che porta poi alla prenotazione effettiva della camera.

Tracciamento di conversioni e ROI

Questa caratteristica è talmente importante che merita di essere affrontata da sola.

Partiamo dal presupposto che il sito di un hotel è paragonabile ad un E-Commerce, la sua finalità principale dovrebbe essere la vendita online di camere.

Immaginate di essere un albergatore che decide di affidarsi ad una web agency ed investire un cospicuo budget pubblicitario su diversi canali, esempio:

  • 6000 Euro per il SEO (posizionamento nei motori di ricerca)
  • 4000 Euro per il SEM (annunci sponsorizzati o pay per click su google e yahoo)
  • 3000 Euro per l’inserimento su 5 portali turistici con fee annuale

L’unico modo per analizzare il ritorno dell’Investimento di questi canali di web marketing, è quello di avere un software di Web Analytics collegato al booking engine dell’hotel e configurato per il tracking di conversioni e ROI.

In questo modo oltre ad avere la possibilità di conoscere i classici dati statistici relativi al traffico (numero di visitatori, tempi di permanenza sul sito, etc.), potrete anche analizzare i dati di vendita, verificando la provenienza delle prenotazioni ricevute (motori di ricerca, link su portali turistici, etc.) e quindi “l’effettivo beneficio economico apportato da ognuno degli investimenti sostenuti“.

Esempio: Avete speso 300 Euro per essere presenti su un portale straniero? Grazie al tracking di conversioni e ROI a fine anno saprete esattamente le visite, ma soprattutto il numero ed il valore reale delle prenotazioni effettuate da utenti arrivati tramite quel portale. Così potrete valutare con esattezza se vi conviene o meno pagare il fee per l’anno successivo.

Stesso discorso vale naturalmente anche per il SEO, per i pay per click, i banner, e vari altri canali, grazie a questo tipo di tracking nessun investimento pubblicitario sul web sarà fuori controllo.

Per capire esattamente di cosa stò parlando, siccome un’immagine è meglio di 1000 parole, cliccate sullo screenshot di seguito, in cui sono riportate le statistiche di un mio cliente:

Riepilogo ECommerce di Google Analytics

Riepilogo ECommerce di Google Analytics

Come potete vedere nell’immagine il software che in questo caso specifico è Google Analytics, grazie al tracking collegato al booking engine, ci dice esattamente la percentuale di conversioni, il valore medio delle prenotazioni, le tipologie di camere acquistate, il totale in euro di prenotazioni ricevute, ma soprattutto il valore economico generato dalle diverse fonti,  che nello specifico sono google organic con circa 18.000 Euro, accessi diretti al sito (utenti che già conoscevano l’indirizzo e che avevano il sito fra i preferiti del browser) per circa 7.2790 Euro, il portale relaistoscana.com con 2.551 Euro e via dicendo…

Oltre a questo è anche  possibile conoscere le parole chiave che hanno generato più prenotazioni da Google Organic e Google Adwords, in modo da poter riscontrare la validità delle strategie SEO e SEM, migliorandole se necessario.

Senza questi dati statistici è impossibile fare investimenti mirati, pianificare ed ottimizzare una strategia di web marketing, “sarebbe come navigare a vista“.

Conosco molte strutture che nonostante abbiano una buona visibilità sul web, non ottengono il giusto numero di prenotazioni, a causa di un booking engine poco performante, il quale alla fine pregiudica un’intera campagna di marketing.

Quello che bisogna comprendere e che sottolineo se ancora non lo aveste capito, è che non importa il numero di visitatori che arrivano sul sito del vostro hotel, ma quanti di questi effettivamente prenotano!

Se volete che il vostro sito sia un vero strumento di vendita, uno dei tasselli imprescindibili è proprio il booking engine, quindi se avete intenzione di acquistarlo perchè non lo avete, o se volete cambiarlo perchè vi siete resi conto che quello utilizzato non vi soddisfa appieno, allora mi raccomando, fate una scelta ragionata, di testa e non di portafoglio.

E tu hai altri suggerimenti, esperienze e punti di vista sulla scelta riguardo il booking engine? condividile lasciando un commento.

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Archivio Post, Web Marketing

Autore del post:

Innanzitutto ti ringrazio per la visita! Mi chiamo Enrico Ferretti ho 34 anni, vivo a Roma e sono un consulente e docente di web marketing. Questo blog è il mio diario digitale che riporta e analizza i principali trends del travel online e nel quale condivido esperienze, presentazioni e case history. Se vuoi puoi commentare gli articoli ed esprimere una tua opinione sugli argomenti proposti. Buon proseguimento!
  • http://Sitoweb Dario

    Completamente d’accordo quasi su tutto, l’unico appunto che mi permetto di fare è sulla scelta del booking engine a commissione o meno, tutto dipende dall’assistenza e dalla consulenza che un albergatore si aspetta.
    Non è possibile pagare un prodotto 1000 euro e pretendere che possa avere le stesse performance (ROI, tasso di conversione, integrazione con sito web e\o servizi esterni, partnership internazionali, potenza commerciale, ecc..) e soprattutto la stessa assistenza al cliente di un booking engine che reinveste i soldi ricavati dalle commissioni dei propri clienti in maggiori servizi, partnership e visibilità internazionale.

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao Dario, sicuramente un booking engine a percentuale dovrebbe garantire una maggiore assistenza, ed un pacchetto all inclusive, ma ti garantisco che non sempre è così, scusa ma non posso fare nomi…
    Ci sono comunque soluzioni valide a poco più di 1000 Euro, che garantiscono anche un’assistenza costante. Io dopo 10 anni di esperienza diretta ho visto situazioni di tutti i tipi, e sono sicuro nel dire che ad un albergatore conviene sempre essere totalmente indipendente.

  • http://www.bookingblog.com/Sitoweb Duccio Innocenti

    eccellente post… chiaro, preciso, esaustivo… il migliore che abbia mai letto su questo importante argomento

    mi permetto di dissentire da Dario perchè secondo me va contro ogni logica di disentermediazione; l’hotel fa tanti investimenti sul proprio sito web e poi li dovrebbe condividere (tutti) con chi dice di fare altrettanta promozione. Allora perchè non denunciano i canali di visibilità che utilizzano così gli vengono riconosciute le provvigioni solo su tali provenienze oggi verificabili in più modi?

  • http://Sitoweb Fausto Dileo

    Molto interessante Enrico! Devo dire che non conoscevo e consideravo molti di questi aspetti così necessari. Trovo la funzione di monitoraggio delle conversioni davvero utile.

  • http://Sitoweb elvira

    ciao Enrico mi chiamo Elvira e sono una laureanda. Sto preparando la tesi sui booking engine ma sono disperata perchè nn trovo molto materiale che tratti l argomento…Navigango mi sono imbattuta in questo tuo articolo e l ho trovato molto interessante,mi chiedevo dunque se posso avere altro materiale per la mia tesi…So che è una richiesta un pò isolita ma mi salveresti!!!..Grazie!!

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao Elvira, sinceramente non saprei che materiale passarti, ha i bisogno di informazioni tecniche sul funzionamento dei booking engine o cos’altro?

  • http://Sitoweb alex

    Ciao Enrico,
    io ho un piccolo albergo di 7 stanze sul lago di Como.
    Mi sapresti dare in privato 2 nomi di booking engine affidabili (1 per flat annuale e 1 a percentuale). Se vuoi dammene anche di piu’. Grazie.
    Ciao
    P.S. Il mio mail e’ infoat(at)email.it

  • http://www.xprenotare.it Gregorio

    Bellissimo articolo. NOn si trova molto in rete su questo argomento.
    Essendo autore si un software per gesite le prenotazioni delle piccole strutture a conduzione familiare, non mi ero mai occupato di questo argomento, ma adesso riflettendo un poco mi vengono in mente delle domande sul lato tecnico. Per esempio il booking engine come fa a sapere la disponiblita delle camere? Si interfacia col gestionale che spesso è già in funzione, e allora chi si occupa di interfacciarlo? O deve accantonarlo per comprare quello che di solito è pure vendtuo dalla medesima aziende che vende il BE?

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao Gregorio, i booking engine solitamente possono essere aggiornati dal loro pannello di controllo, ma eventualmente anche dal gestionale dell’albergo tramite un collegamento XML, sempre che il booking engine lo consenta.

  • http://www.bnbnapoli.it Bed and Breakfast Del Corso

    Ciao Enrico, sono finito qui da google cercando proprio un booking engine, non per vantarmi ero giunto alle tue stesse conclusioni anche da profano, volevo chiederti quale miglior booking engine consiglieresti, considerando che come da link qui riportato, il nostro è B&B con poche camere.

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao Antonio, preferirei essere neutrale sul mio blog ed evitare di consigliare un booking engine nello specifico, spero tu capisca.

  • http://www.verticalbooking.com Maria Teresa Mastropietro

    Gent.mo Enrico, ho letto l’articolo e mi complimento per la professionalità. Aggiungerei qualcosa a proposito dell’affidabilità dell’azienda che mette a disposizione il booking: meglio Società con le carte in regola ed alla luce sole, in buono stato di salute e con dei responsabili di cui si conosce il nome e l’onesta’; si tratta di transazioni economiche e quindi è importante avere tutte le garanzie sia di privacy che di solidità economica; Società che si assumono tutte le responsabilità del caso. Buon lavoro!

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Ciao Maria Teresa, ti ringrazio per i complimenti. Sicuramente un’azienda conosciuta ed affermata che ha uno storico in questo ambito da maggiori garanzie, ma non è sempre sinonimo di assoluta validità. Un saluto.

  • omauro Privacy

    Bell’articolo complimenti. Noi stiamo provando molti booking engine per il nostro resort di affitto mobile homes. Il nostro problema è che affittiamo sia a settimana che a notte… Per questo cerchiamo una booking engine che come Site Minder per esempio faccia vedere subito una overview del calendario di disponibilità , con suggerimenti , senza pretendere dal cliente di fare mille tentativi per trovare una combinazione disponibile. 
    Purtroppo però queste soluzioni più innovative sono nuove e mancano loro degli aspetti fondamentali come le lingue o le connessioni ai portali (channel management)…
    Qualcuno sa consigliarmi a riguardo?

    Abbiamo provato/considerato:

    - site minder , ottimo ma manca l’italiano
    - fast booking , non accettano resort
    - vertical booking, procedura di prenotazione macchinosa e parte da tentativi di ricerca del cliente
    - availpro, non è pensato per lavorare a settimana
    - booking expert, considerabile anche se lento e parte cmq da una ricerca
    - iper booking, interfaccia vecchio stile, parte da ricerca del cliente
    - Guest Centric, molto valido ma caro e manca italiano
    - One Step, interfaccia buona , ottima usabilità, mancano lingue e connessioni alle olta
    - Simple Booking. Pensato solo per hotel. Sul settimanale è contorto = bassa convertion
    - Rate Tiger. Per una struttura piccola troppo complicato
    - Sabre. Non approcciabile da una struttura piccola
    - Planyo. Ben fatto come software ma per le restrizioni a settimana è passivo (non suggerisce l’utente)

    Risultato un sacco di tempo dedicato a questa ricerca e molta confusione…
    Qualcuno ha consigli?

    Grazie!

  • Anonimo

    Omauro ciao! Conosco tutti i booking engine di cui parli, alcuni li consiglio ai miei clienti e sinceramente mi sembra strano che neanche uno di questi faccia al caso tuo. Sei sicuro di averli provati come si deve con una demo reale e magari di aver consultato la loro assistenza per sviscerare eventuali criticità?
    Spesso basta un piccolo accorgimento nel setup o nelle impostazioni per risolvere ogni problema. Ti dico questo perchè penso ti sia rimasto poco o nulla sul mercato, l’alternativa è un booking proprietario, che però ha dei costi spropositati. Facci sapere. Un saluto!

  • omauro Privacy

    Grazie. Già mi fa piacere che considerando un booking engine per il resort http://bestholiday.fr non ne abbiamo saltato nessuno di fondamentale.
    Sono sincero: dopo aver provato prodotti come Site Minder, Guest Centric e anche l’italiano One Step sembra di tornare indietro al Web1 nel provare gli altri. Purtroppo i sistemi più avanti come interfaccia front end mancano poi di fondamentali come le lingue o nel backoffice.
    E’ incredibile però che prodotti validi come Vertical Booking non abbiano la minima flessibilità di migliorare la loro interfaccia front end per rendere più push la ricerca (facendo vedere di default un calendario di disponibilità sul mese in corso rispetto ad un muto form di ricerca per esempio).
    In pratica è tutto un compromesso perchè il settore è (forse per fortuna) ancora immaturo.
    Non si trova la booking engine che ha tutto, bisogna fare delle scelte e purtroppo rinunciare a cose molto importanti come una usabilità del genere:
    http://www.thebookingbutton.com.au/properties/BBDEMO
    o delle lingue fondamentali per i clienti…

    Consigli specifici sono molto ben accetti!
    grazie

  • http://www.madeep.com/it Alessandro Crotti

    Ciao a tutti, in ritardo ma mi aggiungo alla discussione. Sono dell’idea che nessuno meglio dell’albergatore stesso possa sapere quale sia la soluzione più adatta a lui, nel senso che solo l’albergatore può sapere cosa gli serve. Attenzione però a non interpretare i booking engine come semplice strumento di prenotazione. Come dice giustamente Duccio, il booking engine è il primo strumento di disintermediazione. Vale il discorso che in questo periodo si sente costantemente relativamente ai social network: non basta esserci, bisogna sfruttare le risorse a propria disposizione.
    In sintesi: il booking engine deve servire per farvi guadagnare, riducendo i costi sostenuti per gli intermediari, e incrementando le vendite derivanti da ciò che la vostra struttura è in grado di offrire. Per dirla in altro modo, nessun albergo è fatto di sole camere, ma di un’infitià di servizi come ristorante, spa o centro benessere, servizi in camera.
    Ultimo ma non ultimo, ricordiamo sempre che internet è un mondo abbastanza strano, dove la qualità viene premiata. Non è assolutamente detto che la qualità di prodotto e assistenza sia direttamente proporzionale al costo sostenuto. Anzi, molto spesso, certi costi sono tali proprio perchè, per via di una certa deficienza tecnica/progettuale/organizzativa, il fornitore deve sostenere lui stesso costi maggiori.
    Un saluto

  • Andrea

    Ciao a tutti, ho un b&b e cercando un pò su Google ho trovato questo booking engine:
    http://www.bedzzle.it/business/
    Sembra ben fatto ed accessibile per le piccole strutture.

  • gerardo pisani

    Complimenti per l’articolo, sono socio di un albergo appena ristrutturato a San Teodoro (Sardegna) e vorrei conoscere,anche in consulenza, quali sono i migliori per l’efficacia i booking engine che meritano essere valutati e presi in considerazione per una pronta azione di sviluppo.
    Grazie per la risposta.
    Gerardo

  • Giuseppe L

    Salve ho letto i vostri commenti a proposito del Booking engine. Io ho lo stesso problema di un altro utente. Affittiamo appartamenti a settimane e non a giorni, con inizio e fine soggiorno sempre di sabato. Ho provato Simple booking, che è un ottimo strumento specie nella su ultima versione, per gli alberghi, b&b o comunque chiunque venda camere sulla base di giorni con inizio libero. Ma non va bene per affitti di appartamenti settimanali con inizio e fine soggiorno sempre nella stessa giornta. Un altro strumento ottimo è BookingExpert ma anche questo è pensato per gli hotel. Stanno preparando una versione per appartamenti ma non è ancora pronta. Insomma sembrerebbe che sul mercato italiano non ci sia un booking engine per aiutare chei affitta case vacanze settimanalmente. Forse bisogna cercare uno strumento per le agenzie immobiliari che poi sono i canali tradizionali per gli affitti degli appartamenti. Comunque se qualcuno pensasse uno strumento ad hoc farebbe un successone perche avrebbe concorrenza zero. Capisco che sono principalmente gli alberghi o i b&b che utilzzano questo strumento, ma cominciano a diffondersi anche le case vacanza con gestione diretta e non più affidata all’agenzia immobiliare. Se qualcuno ha suggerimenti sono estremamante graditi.