Come perdere turisti online in 9 mosse

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Nel settore ultra competitivo dei viaggi e del turismo online, ci sono molti modi per perdere e disaffezionare i potenziali clienti….

Come sottolinea una recente ricerca della società di consulenza australiana Art of Online Marketing, esistono diverse ragioni per le quali le imprese del settore turistico stanno perdendo utenti:

1. una scarsa presenza online
2. mancanza di risposte ai commenti e ai feedback online dei viaggiatori
3. risposte lacunose ai commenti online
4. Inserzioni online (banner o altro) fuorvianti
5. Sorprese nascoste come tasse o tariffe aggiuntive
6. Non premiare la fidelizzazione
7. Contenuti e testi scritti con scarsa accuratezza
8. Spammare i clienti con offerte di viaggio di cui non hanno bisogno
9. Fallire nella comunicazione istantanea

Una scarsa presenza online

Un sito web è il biglietto da visita della propria attività. E’ la prima forma di interazione con il potenziale cliente viaggiatore, perciò la funzionalità e l’usabilità del sito sono assolutamente fondamentali. Un modo sicuro per perdere clienti è, ad esempio, un sito che si carica lentamente, che ha difficoltà nella navigazione e manca di informazioni per poter decidere un acquisto su un viaggio.

Mancanza di risposte ai commenti e ai feedback online dei viaggiatori

La crescita dei social media e dei siti con recensioni di hotel e compagnie di viaggio, come Facebook e Tripadvisor significa che ogni viaggiatore può pubblicare i propri pensieri, le opinioni e le lamentele.
I viaggiatori che postano le loro opinioni vanno online per essere ascoltati. Gli altri viaggiatori li ascolteranno, ovviamente. Una compagnia di viaggio che non risponde ai commenti negativi viene percepita in 2 modi: o sono colpevoli o non considerano importante rispondere. Entrambi danno una cattiva immagine.

Risposte lacunose ai commenti online

C’è solo una cosa peggiore che non rispondere ai commenti e alle recensioni, che si tratti di un hotel, di un’agenzia di viaggi o di una compagnia aerea.
E’ rispondere ad un commento in modo troppo soggettivo, mettersi sulla difensiva o rispondere istintivamente. Un dialogo scarso mette benzina sul fuoco. La regola d’oro è rispondre presto ed in maniera oggettiva. Ricordatevi di essere diplomatici, comprensivi e leali.

Inserzioni online (banner o altro) fuorvianti

Vi è mai capitato di rispondere ad una pubblicità che promette un’offerta per una stanza di hotel a 25 $, cliccare sull’inserzione e scoprire che si tratta di un solo tipo di stanza (per giunta esaurita da tempo) con questo prezzo?
Normalmente il risultato è spiacevole e causa una mancanza di fiducia dell’utente verso le promozioni future. Siate sicuri di poter garantire ciò che l’inserzione promette. Se l’offerta è sold out, rimuovete l’inserzione o cambiate il messaggio.

Sorprese nascoste come tasse o tariffe aggiuntive

Le tasse e le tariffe di viaggio generano confusione nella maggior parte dei clienti. L’ammontare non è mai fisso e varia a seconda del sito, del Paese e anche dello Stato. Non c’è niente di peggio che tariffe o tasse nascoste mostrate ai clienti nell’ultimo passaggio della prenotazione online, dopo che hanno già preso una decisione.
Questo è intenzionalmente ingannevole – le compagnie sperano che i clienti non se ne accorgano – e l’inganno non è un bel modo di costruire una relazione con i consumatori.

Non premiare la fidelizzazione

Un altro aspetto importante è non premiare i clienti per la loro fedeltà. Il senso del termine è “visitare e promuovere il sito”, non nel senso tradizionale di purezza o di devozione.
Chi lavora nel settore turistico (e non solo),  sa che è più difficile mantenere un cliente piuttosto che conquistarne di nuovi.
Riconoscete e premiate gli utenti che tornano più volte sul vostro sito (che siate hotel o compagnia di viaggio). Può esserci un programma di premi che prevede sconti oppure un ringraziamento personalizzato quando il cliente torna a visitare il sito.

Contenuti e testi scritti con scarsa accuratezza

Il SEO può essere la causa di questo problema. Attualmente molti siti di viaggi usano logiche SEO nei contenuti scritti e sono focalizzati sui motori di ricerca e non sulle persone. Similmente, c’è un problema quando i siti sono tradotti in più lingue ma con poca attrattiva e cura nei testi.
Errori grammaticali, frasi senza senso, ridondanze fanno effetto sulla percezione del cliente rispetto alla qualità del vostro sito.

Spammare i clienti con offerte di viaggio di cui non hanno bisogno

I siti delle compagnie aeree, degli hotel e delle compagnie di viaggio hanno ottime ragioni per richiedere i dettagli di contatto del cliente. E’ un modo di comunicare con il cliente riguardo la sua prenotazione. Frequentemente, se il cliente si iscrive (oppure, nella maggioranza dei casi, omette di disiscriversi) alla mailing list, riceve promozioni non targettizzate di ogni tipo.
Non è sbagliato creare un database di indirizzi, ma è folle pensare che tutti i clienti siano uguali e inviare loro le stesse offerte.
Nell’era analitica, non è irragionevole inviare offerte personalizzate all’utente.

Fallire nella comunicazione istantanea

Nell’era dei tweets e delle ricerche in tempo reale, la gratificazione istantanea è tutto e non dare risposte è un peccato mortale.
Se il cliente manda un email di richiesta, assicuratevi che abbia una risposta appropriata o date un avviso per quando riceverà una risposta. Meglio ancora, utilizzate strumenti come le live chat o date un numero di telefono. Questo soddisferà il bisogno di attenzione immediata dei clienti.

Fonte Art of Online Marketing

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  • http://www.alessiocarciofi.com Alessio Carciofi

    Bellissimo vademecum ed interessantissimo! del resto tu sai enfatizzare molto bene questi aspetti legati al 2.0!
    a presto

    Alessio

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Grazie del complimento Alessio!

  • http://labibliotecadiele.blogspot.com/ Eleonora

    veramente interessante, da incorniciare.
    Non lo incornicio però lo salvo in google docs per darci una lettura anche in futura e non perdermelo nei profondi meandri del web :)

  • http://www.secretkey.it/ Enrico Ferretti

    Grazie Eleonora!