I social media e il mobile influenzano la customer experience

customer experience: mobile e social media

Per le aziende tradizionali, abituate a confrontarsi faccia a faccia con i propri clienti, è ancora difficile capire perché è utile comunicare tramite i social media e approcciarsi correttamente alla tecnologia mobile.

Nel momento in cui sono disponibili molte scelte per i clienti, questi optano per la modalità più veloce e semplice per fornire un feedback, lamentarsi o complimentarsi; per comprendere com’è mutato questo scenario è utile consultare la ricerca realizzata da Avaya, che identifica e classifica i canali che gli utenti preferiscono per interagire con i brand.

Scopriamo punto per punto come sta cambiando la customer experience e quali vantaggi se ne possono trarre.

Quali sono i canali preferiti dagli utenti per interagire con le aziende?

Secondo la ricerca How Social Media and Mobile Technology Impact the Customer Experience c’è un’interessante mescolanza di canali tradizionali e web:

  • l’84% degli intervistati dichiara di usare il contatto telefonico diretto
  • l’80% scrive un’email
  • il 72% interagisce tramite il sito web ufficiale del brand

Questo dato conferma che gli utenti tendono a favorire un contatto via Internet con le aziende da cui acquistano beni o servizi, e scelgono sempre più spesso una modalità “virtuale” al posto del face to face, probabilmente perché più semplice e immediata.

In aggiunta, il 60% degli utenti chiamati in causa dichiara di cambiare spesso il modo con cui cercano un contatto, in base a dove si trovano e a cosa stanno facendo.
La tecnologia mobile, che si sta diffondendo sempre di più aumenterà questo dato e sin da ora sta modificando le abitudini degli utenti: chi possiede uno smartphone, infatti, tende a essere più informato riguardo ai prodotti che gli interessano e cerca un contatto per avere assistenza o consigli.

Interazione degli utenti con le aziende

Stabilire un contatto attraverso i social

Riguardo l’impatto dei social nelle relazioni con i clienti è importante anzitutto sottolineare che la presenza di un brand sui social media influenza la percezione che ne hanno i potenziali clienti: il 50% infatti, è più propenso ad acquistare da un brand che ha un profilo social e il 56% degli utenti che interagisce con un’azienda via social afferma di sentire un legame più forte e durevole.

Il rapporto fra cliente e brand, quindi, si fonda sempre di più su un equilibrio fra molteplici fattori: conoscere quali sono i canali di comunicazione privilegiati dai tuoi clienti vuol dire sapere come raggiungere più efficacemente il tuo target.

È opportuno, in questo nuovo scenario, avere una visuale completa del percorso che compiono gli utenti per relazionarsi con un brand, vale a dire sapere quali informazioni cercano e dove, se acquistano da pc, smartphone o tablet e cosa attrae maggiormente il loro interesse.

La ricerca aggiunge che sono quasi 50 milioni gli utenti che accedono ai social da un dispositivo mobile, una platea che non va assolutamente sottovalutata, se vuoi aumentare il traffico e le conversioni del tuo sito.

relazione fra gli utenti e le aziende

Quali sono i vantaggi del mobile per i clienti?

La novità più importante dovuta alla diffusione degli smartphone è che le aziende devono mantenere attive le comunicazioni con i clienti in ogni luogo e in ogni momento.

Riguardo l’uso fatto dagli utenti, il 16% adopera le app che fanno uno scan dei codici a barre o QR Code per confrontare i prezzi sia online che offline; il 63% usa i coupon per avere promozioni, un dato eclatante se comparato con il 43% degli utenti che usano i coupon ma non hanno uno smartphone.
Infine il 79% degli intervistati dichiara che in alcuni casi è più informato su uno specifico prodotto rispetto a chi si occupa di customer care, un dato che ci fa capire quanto i clienti di oggi siano più esigenti, attivi e consapevoli.

Come rendere il tuo brand più accattivante?

Intercettare questo genere di utenti sarà decisivo per chiunque voglia essere competitivo sul web. Per raggiungere e fidelizzare questi potenziali clienti occorre tenere conto che il 50% sarebbe interessato a ricevere offerte localizzate e limitate nel tempo sul proprio smartphone, il 57% vorrebbe far parte di un programma di fidelizzazione tramite social network (come Facebook o Twitter) e l’80% non ha mai ricevuto proposte commerciali dai propri brand favoriti via mobile.

impatto mobile e social

Quali sono i fattori decisivi per chi prenota un viaggio?

Nel settore travel tutti questi dati vanno integrati perché il processo decisionale che porta alla prenotazione di un viaggio e di un hotel include altre fasi.
A questo proposito è utile il report realizzato da ComScore per Expedia, The Rise of Mobile: la maggioranza delle prenotazioni avviene ancora via pc da casa, ma la tendenza a programmare e prenotare una vacanza da tablet o smartphone è in continuo aumento, e su quel 44% che sceglie di programmare e acquistare da un device mobile influisce in modo decisivo l’accessibilità del sito, ne ho parlato recentemente in questo post dal titolo “Siti Responsive e Siti Mobile Ready? Scelta obbligata!

i fattori decisivi per chi prenota un viaggio

In altre parole l’usabilità e l’accessibilità di un sito web, la facilità del processo di booking e la capacità di instaurare relazioni sui social network (e non solo) sono componenti vincenti per acquisire e fidelizzare nuovi clienti e approfittare di tutti i vantaggi dell’era mobile.

Web analytics: monitorare, analizzare e ottimizzare!

Mai come oggi è indispensabile non farsi cogliere impreparati, purtroppo però molti albergatori trascurano un aspetto fondamentale del proprio business, la web analytics.

Per capire se il tuo sito web e tutte le attività di promozione online funzionano o meno, devi monitorare accessi e interazioni degli utenti.

Solo così potrai sapere come gli utenti arrivano sul tuo sito, quali pagine visitano, quali sono i canali che generano prenotazioni fra i vari SEO, SEM, DEM, Social, etc., come questi canali entrano in gioco e si supportano l’un l’altro durante il processo di acquisto, una serie di dati che solo la web analytics può fornirti.

Durante lo scorso WHR 2012 ho tenuto una presentazione dal titolo “Web Analytics: come misurare performance e risultati del tuo sito web” e in quella occasione mi sono reso conto che la stragrande maggioranza degli albergatori è a digiuno su questo argomento.

Ho visto tantissime facce sorprese per non dire smarrite, di persone che fino a quel momento ignoravano fosse possibile ottenere grazie alla web analytics un simile livello di informazioni, che si rivelano preziosissime per una struttura ricettiva che vuole performare bene online.

In funzione di ciò ho deciso di condividere in questo articolo la mia presentazione, nella quale sono presenti informazioni pratiche, consigli e case history che dimostrano l’importanza della web analytics.

Sono sicuro che ti sarà utile, per cui buona lettura! :-) La presentazione sarà visibile solo se prima avrai dato una condivisione attraverso i pulsanti social presenti nel box rosso che trovi di seguito.

Questo il link delle due ricerche: Avaya e The rise of mobile

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