È stata appena rilasciata una nuova funzionalità di Tripadvisor che finalmente dà una risposta alle frequenti lamentele degli albergatori, i quali da anni segnalano l’aumento incontrollato delle recensioni false.
Tale strumento si chiama “Report Blackmail”, tool che serve a tutelarsi da chi minaccia di scrivere una recensione negativa e di postare una valutazione non corrispondente al vero. Osserviamo come funziona e in quali situazioni può rivelarsi determinante.
Come impedire le recensioni diffamatorie su Tripadvisor
Negli ultimi anni il fenomeno dei fake su Tripadvisor è cresciuto molto (fui uno dei primi ad occuparmene, vedi l’articolo “Tripadvisor e recensioni false – Un fenomeno inarrestabile? “), infatti si verificano periodicamente segnalazioni dei proprietari di strutture ricettive in merito a minacce da parte di clienti che li ricattano preannunciando una recensione negativa. La contropartita è in genere la pretesa di un rimborso o di un upgrade pur non avendone diritto.
Il tool di Tripadvisor è uno strumento aggiuntivo che aiuta lo staff del celebre portale di recensioni a prevenire le azioni degli utenti scorretti e di conseguenza a rimuovere le opinioni diffamatorie.
Per ottenere il risultato desiderato, però, è necessario segnalare il potenziale ricatto il prima possibile, possibilmente appena si riceve una minaccia, in modo tale che il team di Tripadvisor abbia tutte le informazioni utili per riconoscere la recensione incriminata nel momento in cui viene postata, e di conseguenza rimuoverla.
Come segnalare una minaccia a Tripadvisor
Prima di tutto ti consiglio di informare i tuoi dipendenti sulla necessità di avvertire subito in caso di minaccia da parte di un ospite, per poter agire tempestivamente.
Il procedimento per segnalare questo tipo di problema è molto semplice: bisogna loggarsi nel TripAdvisor Management Center, selezionare “Manage your reviews” e cliccare il link “Dispute a review”. Dopodiché occorre compilare il form e selezionare la voce “Report blackmail”, infine aggiungere tutti i dettagli che possono aiutare a identificare la minaccia, quindi nome dell’utente, indirizzo email, mese e anno del suo soggiorno e la descrizione di quanto avvenuto nello spazio libero del modulo.
Nota bene: Ho provato a testare il tool Report Blackmail nel pannello tripadvisor di 3 miei clienti, sia in lingua italiana che inglese, e non risulta ancora attivo, forse ci vorrà qualche altro giorno prima del rilascio effettivo.
Inoltre può essere utile conservare tutta la documentazione che prova l’avvenuta minaccia, come eventuali email o messaggi sulla segreteria telefonica che dimostrano le intenzioni del cliente.
Successivamente, se viene postata una recensione con un rating basso che corrisponde a quanto denunciato, il team di Tripadvisor ti avviserà chiedendo le prove del ricatto per procedere con l’eliminazione della recensione.
Cosa succede se una recensione falsa è già stata postata?
In questo caso è comunque possibile intervenire, anche se avrai meno possibilità che la recensione negativa venga rimossa. Per segnalare una recensione del tuo hotel correlata a delle minacce ricevute, basta andare sul tuo Management Center, selezionare “Manage your reviews” e poi “Dispute a review”. Poi scegliere la voce “Report problem with review” e “Review is suspicious” come tipo di problema. Infine alla voce “Reason” selezionare “Other/None of the above” e spiegare nello spazio apposito perché si ritiene che la recensione sia una ritorsione.
Gestire con successo i feedback
Il consiglio di Tripadvisor è di postare un Management Response per essere utili anche agli altri viaggiatori e di consultare periodicamente le guidelines del portale per rispondere in modo corretto ed efficace alle recensioni dei clienti.
Imparare a rispondere sia ai commenti positivi sia alle critiche è una priorità per chi gestisce una struttura ricettiva!
Questo tool di Tripadvisor è senza dubbio un passo avanti nella tutela di chi ha un’attività turistica e finora aveva pochi mezzi per difendersi; staremo a vedere se le premesse verranno mantenute.
Qualora tu abbia una testimonianza in merito, lascia pure un commento e condividi la tua esperienza per aiutarci a capire se il report blackmail funziona o meno.
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