Come si comporta il turista online? Statistiche sul turismo da WHR 2010

whr2010

Alle 15:50 sul palco di WHR è il turno di Giacomo Del Chiappa, che presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utenti nel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.

La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali che portano alla prenotazione finale, prendendo in  considerazione tutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori di ricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.

Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti più utilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%.

Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricerca, in seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24%, e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passano dalle OTA al sito web ufficiale dell’hotel. Insomma 1 utente su 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare a vedere il sito dell’hotel, probabilmente per ottenere maggiori informazioni, oppure per strappare una tariffa più bassa. Va specificato che se si ha una reputation negativa la terza fase salta completamente.

Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazione sui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficiale dell’albergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefona direttamente all’hotel, mentre il restante 22,4% verifica su portali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura.

Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentale delle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e la loro importanza per incrementare brand awareness ed autorevolezza.

Oltre a ciò la ricerca evince anche che le recensioni UGC presenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEO, poichè conferiscono maggiore visibilità alle mappe degli hotel presenti su Google Maps, dato che l’algoritmo predilige le strutture con molte recensioni.

Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengono maggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTA, rispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social network come Facebook.

Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?

  • qualche volta al 64%
  • quasi sempre al12%
  • sempre allo 0,5%.
  • In special modo sono le donne a cambiare idea.

Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?

  • il prezzo al 35%
  • problemi del booking engine al 19%
  • problemi tecnici di navigazione al 17%
  • mancanza di informazioni sul sito al 16%
  • mancanza di disponibilità delle camere al 10%
  • varie altre al 13%.

Cosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando le OTA?

  • Garantire al disponibilità delle camere
  • Consentire prenotazioni multiple
  • Garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale
  • Curare l’usability e la promozione del sito
  • Qualità del materiale fotografico
  • Creazione di un efficiente customer service

Per chi volesse approfondire, entro un paio di giorni la ricerca dovrebbe essere scaricabile dal sito WHR.

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