Customer relationship management: funziona sui social?

social customer relationship management

C’è un settore del marketing particolarmente delicato perché in costante evoluzione, e alle prese con un elemento chiave per il successo dell’azienda. Sto parlando del customer relationship management, ovvero la gestione dei rapporti con i clienti.

Clienti che, come ben sai, hanno sempre ragione. Soprattutto quando usano i social per lodare o criticare la tua azienda. Non solo: in alcuni casi i social sono visti come un sostituto del classico supporto vendite.

Come sostiene anche Wikipedia, gli strumenti a disposizione di un’azienda orientata al customer relationship management sono vari. Ci sono le email, c’è il telefono e il fax, ci sono tutti gli apparati del front e del back office. E ci sono anche i social.

Tu che fai? Ti ostini a ignorare le conversazioni che si sviluppano online? Continui a pensare che la customer relationship management (CRM) sia qualcosa da sviluppare offline? Magari solo attraverso la classica email?

social crm turismo
Forse devi rivedere la tua strategia. Perché parlare di CRM vuol dire pianificare in primo luogo azioni e strumenti. I social fanno parte della vita quotidiana dei tuoi clienti: sono dei canali che abbattono le barriere comunicative. Ed è tuo compito esserci. Come? Seguendo questi semplici consigli:

Monitora

Il primo compito per fare customer relationship management online? Devi monitorare le conversazioni, e devi farlo con cura certosina. Perché solo intervenendo tempestivamente puoi aiutare il cliente e dare il giusto supporto.

Ci sono tante piattaforme (gratuite e a pagamento) per monitorare le conversazioni online, ma io ti consiglio di iniziare con Hootsuite e Google Alert.

Con Hootsuite che a mio avviso è la migliore piattaforma per fare social media management, puoi tracciare su Twitter tutti i termini che ti interessano e sapere sempre quando il tuo brand viene menzionato.

Con Google Alert invece monitori i contenuti pubblicati su pagine di siti e blog in base a keywords preimpostate.

Se vuoi approfondire questo tema ho scritto un articolo molto dettagliato dal titolo “Dove, come e perché ascoltare le conversazioni online” che ti consiglio di leggere.

Domanda legittima: perché monitorare se il cliente si rivolge a me per chiedere qualcosa? Perché tu azienda devi intervenire prima che si crei un problema, e anticipare le domande con educazione e cortesia.

Piano d’azione

Tutto si basa sul piano. Non puoi pensare al customer relationship management senza impostare un piano d’azione. Devi dare dei compiti alle persone, devi stabilire le azioni e definire cosa rispondere nei momenti critici.

C’è solo un modo per affrontare una social media crisis limitando i danni: devi delineare un piano per affrontare la tempesta.

E lo devi fare ipotizzando diversi problemi:

  • C’è una interruzione del servizio?
  • Un cliente si sta lamentando per prodotto che non funziona?
  • Un impiegato ha risposto in modo errato su Twitter?

In base alle caratteristiche del tuo business ci sono delle esigenze da inquadrare.

Informa e risolvi!

Quando ti occupi dei problemi dei clienti sui social ti muovi su una lama di un rasoio. L’errore è sempre in agguato, tutti ti osservano, le tue risposte sono pubbliche e hai un compito ben preciso: risolvere il problema, non girare intorno al problema.

Sembra un consiglio banale, ma non è difficile trovare aziende che usano i social solo per spingere contenuti.

Poi, quando arrivano le domande non rispondono. Oppure incollano un testo preparato a tavolino che invita a contattare il supporto.

Guarda invece, come American Airlines utilizza i social in chiave customer relationship e come offre assistenza ai clienti, o affronta i vari casi di crisi in cui viene coinvolta l’azienda.

In ogni caso il social team comunica agli utenti le soluzioni ai problemi, lanciando tweet per rassicurare gli utenti, per definire le priorità dell’intervento e per dare una voce reale all’azienda.

Si tratta di informare, tranquillizzare, chiedere scusa, dare dei tempi e delle procedure utili per risolvere il problema.

Il tutto con una voce umana, personalizzando i messaggi. E non copiando e incollando un testo che qualcuno ti ha detto di inserire senza pensare.

I clienti si accorgono di questi dettagli, sai?

Un problema causato da una complicazione interna ma risolto con trasparenza e velocità, quindi un buon intervento di CRM, può diventare una freccia a favore dell’azienda, e rinforzare il rapporto con il cliente.

Le parole chiave

Quali sono i concetti fondamentali per costruire una buona strategia di customert relationship management? Mashable suggerisce dei concetti interessanti che valgono non solo sulle piattaforme social:

  • Trasparenza – Inutile mentire, inutile nascondersi dietro un dito: anche se la insabbi, la verità prima o poi verrà a galla. E i tuoi clienti odiano scoprire che sei stato poco trasparente nella tua comunicazione.
  • Coerenza – Una risposta vale per tutti. Hai una policy? Rispettala in modo lineare: puoi attivare delle dinamiche spiacevoli se i clienti si rendono conto che ci sono risporse diverse per problemi uguali.
  • Personalizza – Riprendiamo un concetto già espresso: rispondere con un tono persnale e non con una risposta automatica, preparata e uguale per tutti comunica una cosa molto importante: c’è qualcuno che sta leggendo i messaggi, che si sta prendendo cura delle richieste. E quindi del cliente.

Tutto questo ha un valore. E tu non puoi tirarti indietro: devi sfruttare la forza dei social per dare alla tua azienda un servizio di customer reputation management sempre migliore. Per farlo hai bisogno di conoscenze approfondite, o di una web agency specializzata in questo settore.

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  • Paolo FABRIZIO

    Ottimo post, Enrico. American Airlines, così come KLM hanno pianificato ed investito in maniera strategica nel Social Customer Care con ottimi risultati. Hanno ben compreso che l’umore dei clienti viene amplificato sui Social Network e ciò influenza le intenzioni di acquisto di molti altri potenziali clienti.
    Inoltre sempre più clienti vogliono interagire con le aziende attraverso canali diretti e più rapidi, quali i Social Network. Quindi – come dici giustamente tu – ignorare le conversazioni online equivale a fare harakiri con il proprio stesso Business.

  • Ciao Paolo e grazie per il commento. La reputazione online è oggi a mio avviso l’ingrediente principale per il successo di un’azienda o di un prodotto. La riprova sociale e l’influenza che gli utenti hanno sui social network è in grado di determinare la vita o la morte di un business. Quindi è necessario presidiare questi canali con una gestione oculata e costante.

  • VIAGGI DEL MILIONE

    INTERESSANTISSIMO ARTICOLO, DA CONSIGLIARE OVVIAMENTE COME TUTTI GLI ALTRI LETTI SU QUESTO BLOG. COMPLIMENTI!