Tripadvisor e recensioni false – Un fenomeno inarrestabile?
Tutti coloro che lavorano nel settore turistico sanno bene cos’è Tripadvisor e conoscono il contenuto e le funzionalità di questo portale, che ad oggi conta oltre 20 milioni di recensioni, realizzate da viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo. Fatta questa breve premessa e dando per scontato che i miei lettori sappiano esattamente quanto tripadvisor possa influenzare la scelta di un potenziale cliente nel processo di prenotazione di un hotel, affronterò questo articolo cercando di analizzare gli effetti negativi causati dalle recensioni false. E’ mia intenzione cercare di far luce su molti aspetti oscuri che ruotano intorno a tripadvisor, colpevole di essere divenuto negli ultimi anni, una delle principali fonti di stress per tutti i proprietari o gestori di hotel del globo.
Recensione negativa su tripadvisor? Sicura come la morte!
Nella vita di un essere umano si dice che “prima o poi tutti sono costressi a scontare una delusione d’ amore“, stessa regola vale per gli albergatori con tripadvisor. Subire gli effetti negativi di una recensione falsa sembra scontato, come se nessun hotel fosse al sicuro o al riparo da questa terribile mannaia, capace di generare una perdita reale nel fatturato di una struttura ricettiva. Per dare un’idea di quanto tripadvisor sia divenuto una componente fondamentale nel destino di una struttura ricettiva, mi basta dire che circa il 30% dei turisti prima di prenotare una camera d’albergo, verifica le eventuali recensioni lasciate da altri utenti. Il problema però riguarda proprio le recensioni, che sono il fulcro di tripadvisor, nonchè il vero punto debole dell’intero progetto.
Recensioni false? Una certezza provata!
Da anni è ormai chiaro che molte delle recensioni su tripadvisor sono false, scritte nella maggior parte dei casi dagli albergatori stessi per promuovere i propri hotel, o per danneggiare la concorrenza. Lasciare recensioni su tripadvisor è semplice e soprattutto non c’è un controllo accurato sulla veridicità delle informazioni pubblicate. Ben altro discorso riguarda le recensioni sui siti web delle OTA (Online Travel Agent) come Venere, Bookings, TabletHotels, etc. che vengono pubblicate solo dai clienti che hanno realmente soggiornato nell’hotel e quindi sono veritiere al 100%. L’argomento Tripadvisor è invece molto spinoso ed il fatto che coinvolga un business così importante come il turismo, ha coinvolto l’attenzione di mass media e giornalisti di prestigiosi quotidiani internazionali.
Il Sunday Times per esempio ha condotto un’indagine le cui conclusioni denotano gravi lacune nel funzionamento generale di tripadvisor e l’articolo non lascia spazio ad equivoci o dubbi:
1) “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa.
2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in poche ore, scrivendo finte recensioni positive.
3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività.
Secondo alcune statistiche si stima che addirittura un terzo delle recensioni su tripadvisor sono false e a rafforzare questa tesi ci sono altri interessanti articoli come quello realizzato da Travel and Leisure, dal titolo “Who can you trust?”, ossia a chi puoi credere? All’interno di questo articolo viene affermato che le recensioni non vengono controllate assolutamente da tripadvisor ed il giornalista lo dimostra riuscendo a pubblicare senza alcun problema una recensione negativa su un albergo di New York, che in realtà non aveva ancora aperto al pubblico.
Il ricatto dei clienti per ottenere sconti dall’hotel
Oltre al problema della concorrenza sleale si aggiunge poi quello della scorrettezza da parte degli utenti, infatti il terrore degli albergatori di ricevere giudizi negativi su tripadvisor, ha innescato un meccanismo perverso, il ricatto da parte dei clienti. Negli ultimi anni molti amici e clienti albergatori, mi hanno raccontato di aver subito questo tipo di minaccia dai clienti per ottenere uno sconto e questo “stratagemma” sembra si stia diffondendo sempre più su larga scala.
Tripadvisor si fonde con Expedia, l’ombra del conflitto di interessi
Il discorso si è poi ulteriormente complicato quando tripadvisor è stato acquisito da Expedia, che ha riempito le pagine delle recensioni scritte dagli utenti con banner e links per l’acquisto di viaggi. Una situazione in cui il conflitto di interessi è quanto mai palese, poichè maggiori sono le recensioni su tripadvisor, più è alto il numero di annunci pubblicitari per reclamizzare Expedia. Inoltre grazie ai milioni di pagine generate dall’aumento di recensioni su tripadvisor, il portale stà beneficiando di una grande visibilità nelle prime pagine dei motori di ricerca e quindi limitare la pubblicazione di contenuti con un controllo a monte, sarebbe controproducente.
Responsabilità di tripadvisor per i danni causati
Insomma il bubbone è bello grosso e richia di esplodere da un momento all’altro. Nel web ogni giorno i blog affrontano l’argomento scatenando polemiche, vengono aperte discussioni come questa sui forum, per dimostrare le responsabilità oggettive di tripadvisor per i danni di immagine causati agli hotel e chiaramente si discute su come affrontare dal punto di vista legale la questione, visto che sempre più albergatori intendono tutelarsi.
Dopo aver compreso quanto sia facile pubblicare una recensione falsa ed avendo verificato che le recensioni negative creano un danno reale, mi pongo alcune domande:
- Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa o richiederne la rimozione?
- E’ così difficile per tripadvisor arginare il problema delle recensioni false?
- Quale posizione ha assunto tripadvisor per difendersi dalle accuse?
- La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor?
- E’ possibile intentare una sorta di class action in italia contro tripadvisor?
Nel prossimo articolo cercherò di dare una risposta a tutte queste mie domande, avvalendomi per la parte legale della consulenza di un avvocato esperto in materia. Qualora abbiate idee o proposte in merito scrivetemi o lasciate un messaggio alla fine dell’articolo, ogni suggerimento arricchirà questa conversazione così importante per tutta la nostra categoria.
Nel frattempo pubblico un sondaggio per verificare la reale quantità e volontà di albergatori intenzionati a risolvere questo problema:
Loading ...Se pensate di avere dei colleghi albergatori o ristoratori che possano essere interessati a questa iniziativa, per piacere diffondete il messaggio e suggerite di votare il sondaggio.
“Ti è piaciuto questo articolo? Allora cosa aspetti? Iscriviti al nostro feed rss per essere sempre aggiornato sui contenuti pubblicati nel blog Turismo&Consigli. Non sai cos’è un feed? Clicca qui per saperne di più“
Ciao Enrico, ho sempre nutrito grossi dubbi su tripadvisor, ed in più di un’occasione il mio hotel è stato vittima di recensioni non corrispondenti al vero, ma dopo aver letto questo articolo ne sono sicuro. Non vedo l’ora di leggere le risposte alle domande che ti sei posto.
Già già…. e pensare che io l’ho sempre utilizzato per pianificare le mie vacanze! Ma ora che mi sto documentando – Tripadvisor è la parte centrale della mia tesi – mi sto accorgendo del business che c’è dietro…. altro che consigli disinteressati!
Aspetto il nuovo post!
E’ bello leggere che anche voi vi interessate al caso tripadvisor. Tripadvisor non è altro che un mezzo per raccogliere indirizzi email, preferenze, potenziali di spesa ed abitudini dei poveri ignari che vi si iscrivono per poi bombardarli di offerte da expedia, hotels.com e venere.
A loro fa piacere tutto questo polverone… è visibilità.
Su sosalbergatori.com, abbiamo anche dimostrato la falsità dei commenti.
Credo che Tripadvisor sia veramente una forma di ricatto ai danni degli operatori turistici in generale.
Credo quasi sicuramente di avviarmi verso un contenzioso contro Tripadvisor e richiederò anche un risarcimento per eventuali danni di immagine e stress.
Se anche altri hanno la mia stessa intenzione, contattatemi.
Anche io sono stato vittima di due recensioni molto negative. I clienti hanno scritto il periodo che erano da noi, io ho richiesto a tutti i clienti, ma nessuno ha pubblicato recensioni su di me. Eppure tripadvisor non fà niente (per lo più una recensione è fortemenre lesiva e razzista). Strano anche che tutti i colleghi-albergatori che collaborano con expedia e pagano 20%25% di commissione hanno dalle 20-25 recensione tutte tra 5 e 4 palline. L’albergo col maggior numero di cliente abituali e anche con il maggrio numero di giorni pieni a stagione però sono io, e gli altri viaggiano a tratti al 50% ….E’ TUTTO UNA BUFALA. Spero solo che la cosa scoppi frà non poco.
Poi il ricatto è sistematico, nel senso che la clientela fà le richieste più pazze e dice che “altrimenti scrivo in tripadvisor”… Se continua così vendo tutto e me ne vado ai Caraibi per i prossimi anni dato che questo modo di lavorare non ci tutela in nessun modo
Buongiorno a tutti,
lavoro per un TO e uso tripadvisor per controllare le strutture che i corrispondenti mi consigliano.
Non conoscevo quasta situazione di falsi commenti che indubbiamente danneggiano gli operatori.
Personalmente me ne servo soprattutto per ottenere una reale visione delle camere d’albergo attraverso le foto fatte dagli utenti. Ammetterete che per valutare un hotel le foto dei siti ufficiali non sono proprio oggettive…..
Ritengo che il problema dei falsi giudizi degli hotel rientri nel problema più ampio di attendibilità di tutti i siti basati su filosofia wiki.
da oggi tuttavia farò molta più attenzione
grazie per le info
[...] più un dato statisticamente accettabile. Ecco i principali problemi elencati in un argomentato post da Enrico Ferretti su Turismo e [...]
Salve,
ho un B&B a Roma e lo pubblicizzo su venere.com che a sua volta lo pubblicizza su tripadvisor……con conseguenze disastrose per me a causa una sola recensione negativa fatta l’anno scorso quando l’edificio era in ristrutturazione.
C’è stato un effettivo danno al quale non so come rimediare:
L’art. 12 del contratto che ho stipulato con venere dice:
“Il Cliente autorizza Venere ad utilizzare parzialmente od integralmente queste informazioni sui siti web Venere.com e sui siti affiliati al programma Revenue Share”.
Sono in trappola? L’unico modo è rinunciare a venere?( cosa che mi creerebbe ulteriori danni, visto che mi manda parecchi ospiti) HELP!!
Salve Raffaella, anche rescindendo il contratto, non verresti cancellata da Tripadvisor, per cui ti consiglio di non fare questa mossa, visto che Venere ti porta molti clienti. Il consiglio che ti dò è di chiedere di scrivere qualche recensione positiva ai tuoi ospiti qualora abbiano apprezzato il loro soggiorno, e di rispondere alla recensione negativa per limitarne i danni. Per quello che riguarda Tripadvisor, ti consiglio di dare un’occhiata alla nostra iniziativa “Albergo Sicuro” http://www.comitas.it/albergo_sicuro.asp realizzata con la Comitas, che offre tutela legale contro i casi di diffamazione su Tripadvisor.
[...] Che molti contenuti siano falsi non lo dico io, ma moltissime testate giornalistiche internazionali ed esperti in materia turistica, come riportato in questo precedente articolo. [...]
Buongiorno a tutti.
Vorrei rovesciare la questione riguardo alle false recensioni pubblicate su Tripadvisor, e puntare l’indice su quelle positive. Ho riscontrato infatti, per diverse strutture ricettive della mia zona, la presenza di recensioni che suonavano eccessivamente entusiastiche o comunque scritte con un linguaggio troppo a mo’ di brochure… per sembrare veritiere.
Per difendersi da recensioni negative è probabile dunque che molti ricorrano al post di recensioni false ma positive.
Secondo me, se continua così, è solo questione di tempo perché siti come Tripadvisor perdano la loro residua credibilità
Isabella ha ragione, la questione delle recensioni false infatti riguarda anche questo aspetto, poichè molti albergatori per primeggiare nell’elenco di strutture ricettive della loro zona, pubblicano contenuti palesemente artefatti. Il discorso è sempre lo stesso, con questo sistema di controllo inefficente, in Tripadvisor regna l’anarchia, si creano danni agli albergatori, si ingannano gli utenti ed il risultato è una perdita generale di credibilità.
Buonasera,
capisco che su tripadvisor, si possono lasciare dei giudizi negativi su un hotel per qualsiasi motivo (non e’ piaciuto, non si e’ ottenuto lo sconto…etc….).
Ma quando (come nel mio caso) un cliente ti accusa apertamente ed ingiustamente ed oltre all’ hotel fa’ anche il mio nome (sono responsabile della reception di un grosso hotel), rischiando in questo caso il mio posto di lavoro dopo 20 anni!!!!
Come ci si puo’ tutelare? posso querelare tripadvisor e chi mi ha diffamato?
Salve Roberto, innanzitutto La invito a scrivere a Tripadvisor e a richiedere la rimozione della recensione diffamatoria, spiegandone i motivi, poi se vuole fare una querela, Le consiglio di rivolgersi alla Comitas, che già è attiva per questo tipo di problemi riguardanti tripadvisor.
09 febbraio 2010
Sono un’albergatrice preoccupata di come viene gestito il sistema di recensioni su tripadvisor. Ho delle bellissime recensioni di clienti che hanno pernottato da me e due terribili di persone che il mio albergo non l’hanno neanche mai visto da lontano. Questi hanno addirittura dato un punteggio sui servizi, ed essi stessi dicono di non essere mai stati in hotel. Eppure non c’è sistema per far togliere le recensioni o tutelarsi da questi falsi giudizi.
Sono passata dal primo al terzo posto in pochi giorni grazie a qualche pazzo che scrive recensioni orribili solo perche’ non ha trovato posto nella mia struttura. E se questo , perchè sono sicura che si tratta di un unica persona, continua a scrivere cambiando identità?…scappo anch’io in Burundi….
Behh visto ke sono anonimo posso confermare che gran parte delle recensioni sono false, personalmente ne ho scritte più di 50 in un anno, a pagamento ovvio, per conto di un importante gruppo alberghiero.questo per dimostrare che il sistema di trip non è sicuramente veritiero.
Sono una vittima di diffamazioni e menzogne da parte di ospiti inesistenti nel mio B&B. Ho la certezza, anzi conosco chi è l’ artefice di questo gioco maledetto. Ma è tutto anonimo.Mi chiedo, comunque, come fa Tripadvisor a ricevere, ad accettare queste nefandezze. Perche’ certamente per lui non sono anonime queste lettere. Grazie. Non ho mai scritto nessun commento a riguardo.
VITTIMA DI TRIP ADWISOR…….
Fai tanto lavoro per cercare di sponsorizzare la tua azienda,
e poi vedi che i tuoi commenti (positivi) vengono contestati,
o addirittura cancellati da “esperti informatori” (per
sponsorizzare i loro amici).
E’ talmente evidente che non riesco a capire come trip
adwisor non se ne accorga!!
Basta vedere che nei forum di Sorrento taxi, transfer,
escursioni, vengono sponsorizzate sempre le stesse
persone.
Spero che qulcosa cambi!
Grazie.
Salve, mi chiamo Fabiola Carrelli Palombi e gestisco con mio marito un agriturismo in Sicilia. E’ giusto che il turista moderno si informi per non ricevere bidoni ed avere la massima trasparenza nel servizio che richiede. Ma purtroppo, in tempi lavorativamente così difficili per tutti, la possibilità di scrivere un commento si trasforma spesso in un’arma di potere e di cattiveria nei confronti del gestore. Se colui o colei che scrive il commento è una persona dotata di equilibrio e obiettività, colui che legge, sia pure influenzato negativamente sulla struttura in questione, le darà una possibilità; se invece il turista “deluso” non possiede queste doti, come credo di poter dire sia accaduto in tutti i commenti negativi che riguardano la nostra struttura Antico Feudo San Giorgio, noi che lavoriamo, rischiamo, lottiamo per andare avanti contro mille difficoltà, dobbiamo anche avere l’umiliazione di leggere insulti e cattiverie su di noi da gente che non ha neppure il coraggio delle proprie azioni, non usa firmarsi e può distruggere impunemente il lavoro degli altri …. Sono convinta che tripadvisor dovrebbe quanto meno permettere al gestore di difendersi in un leale contraddittorio e pretendere che chi scrive certe cose debba necessariamente lasciare un recapito cui poter replicare; non sono in gradi di dire se i commenti su di noi fossero tutti falsi o veri, certamente denotano una frustrazione, almeno nel nostro caso, da parte di chi scrive soprattutto quando sono molto accesi: per intenderci, persone che trascorrono una o due notti, in periodi di confusione (ferragosto o Pasqua), o poche ore per un semplice pranzo, vorrebbero chissà cosa, ma in realtà sono esauriti che invece di godere del posto, delle persone, del cibo, etc. vogliono solo vedere ciò che eventualmente non è piaciuto. Devo dire che mi fa stare molto bello questa slealtà e scorrettezza, mentre il nostro motto è da sempre la trasparenza e la lealtà. Cordiali saluti. F. Carrelli Palombi
Buongiorno,
proprio oggi dopo una richiesta di info da parte di una possibile cliente francese, mi è stato fatto presente come risposta di un commento sul sito in questione.
Questo commento da Lei letto è assolutamente falso e danneggia notevolmente la mia struttura, basti pensare che all’interno dell’hotel abbiamo un parco di oltre 1000 mq e sul commento è stato definito “il giardino di cui si parlava non erano altro che due miseri alberelli intorno alla piscina”.
oltre ad altri punti al limite della denuncia.
Voi sapete a chi bisogna scrivere per far presente questo problema?
Un ringraziamento e un annuncio di solidarietà a chi da l’anima per il proprio lavoro e alla fine si sente danneggiato in questa maniera.
Sandro Fornari
Onestamente girando qua e la nella provincia dove vivo (RIMINI), mi sembra di trovare opinioni e commenti positivi di ristoranti che … mi lasciano abbastanza perplesso. Cmq è buona regola guardare anche CHI ha lasciato il commento, quali posti a visitato ecc ecc … ho visto casi di commenti negativi probabilmente reali e poi casualmente il giorno dopo subito un commento stra positivo da un utente registrato il giorno stesso… Ci sono pareri negativi che danneggiano, ma ci sono anche molti positivi che non rispecchiano la realtà