Come fidelizzare i clienti di un hotel?

Uno degli obiettivi di ogni albergatore è riuscire a fidelizzare i suoi ospiti, e uno dei modi più efficaci consiste nel puntare su servizi personalizzati non presenti nella lista delle facilities dell’hotel.

Tuttavia in un mondo in cui i viaggiatori prenotano saltando da un canale all’altro – da pc a mobile, dai flash deals alle OTA – anche i programmi di fidelizzazione devono essere totalmente ripensati. A proposito di questo argomento è uscito un articolo sul New York Times, “Hotels Go to Extra Lengths for the Repeat Customer”, che presenta degli esempi di alcuni hotel negli USA.

Prendersi cura del cliente lo incentiva a tornare

Come afferma Casey Ueberroth di Preferred Hotel Group, il cliente abituale e soddisfatto genera una parte consistente delle revenue, soprattutto se si tratta di clienti business:

Il 60% delle revenue è generato dal 10-15% delle aziende e in alcuni casi l’hotel diventa una famiglia per l’ospite che soggiorna 15 o 20 volte all’anno nella stessa struttura.

Per avere un’idea più precisa di questo target di clientela e del tipo di esigenze da soddisfare ci affidiamo a un report della Deloitte, “A Restoration in Hotel Loyalty: Developing a Blueprint for Reinventing Loyalty Programs”, uscito a gennaio di quest’anno e incentrato proprio sull’evoluzione dei programmi di fidelizzazione degli hotel.

Il primo dato da evidenziare è che solo il 7,8% dei viaggiatori ha dichiarato di soggiornare sempre nello stesso hotel, perciò conquistare i clienti è diventata una sfida ardua per gli albergatori che devono cercare di coinvolgere con più efficacia i loro ospiti.

Immagine 1- Fidelizzare clienti

Nonostante la diffusione dei social media come Facebook e Instagram gli albergatori si stanno rendendo conto che devono usare la tecnologia senza perdere la cognizione del rapporto faccia a faccia e dei comfort necessari per attirare i viaggiatori.

In sintesi, ciò che distingue una struttura ricettiva da un’altra spesso è intangibile, e parte di questa dimensione intangibile è proprio il rapporto umano.

Come diventare realmente competitivi?

Fino a oggi gli hotel hanno dovuto competere su una serie di servizi base – un letto di grandi dimensioni, un ampio bagno in camera, il Wi-Fi gratuito – ora invece è necessario fare di più differenziando prodotto e servizio: ad esempio curando l’interior design dell’hotel, offrendo servizi personalizzati in base alle caratteristiche del cliente o extra come concerti dal vivo di artisti emergenti, come dichiara Paige Francis di Starwood Hotels and Resorts.

Osserviamo le risposte della ricerca Deloitte a proposito della soddisfazione dei clienti riguardo i servizi forniti dal loro hotel preferito: ai primi posti svettano la facilità delle procedure di check-in, il parcheggio gratuito, l’esperienza dei soggiorni precedenti, il Wi-Fi gratuito in camera, la location, il comfort, la semplicità delle procedure di booking, modifica e cancellazione della prenotazione.

Garantire questa gamma di servizi è il punto di partenza per poi concentrarsi su attività più legate al vostro brand.

Immagine 2 - Fidelizzare clienti

Proprio la catena di hotel Starwood ha lanciato nel 2012 un’app per smartphone per gli iscritti a loyalty program: l’app dà una serie di informazioni utili al viaggiatore riguardo ad esempio le condizioni meteo della destinazione scelta e le caratteristiche dell’hotel, mentre all’arrivo in albergo è possibile ottenere una serie di suggerimenti sulle attività disponibili nei dintorni, indirizzi dei ristoranti in zona e accesso ai canali social Facebook e Foursquare dell’hotel.

Nonostante le app di questo genere non siano di per sé un programma di fidelizzazione, costituiscono un passo avanti nell’offerta su misura per il cliente, che in questo modo è incentivato a tornare.

Immagine 3 - Fidelizzazione clienti

Una strategia simile è stata seguita da Loews Hotels, che ha sviluppato un sito mobile che localizza l’utente quando accede al sito, visualizzando gli hotel di questo brand più vicini, oltre alle offerte e ai pacchetti promozionali attivi. Le potenzialità offerte dal mobile riguardano anche altre attività commerciali e ristoranti che possono linkare le loro promozioni a quelle di un hotel.

In questo modo gli ospiti possono generare più engagement nel corso dell’intero soggiorno, sia dentro l’albergo sia quando sono in giro.

Strategie suggerite per premiare i clienti abituali

Elenchiamo alcune delle strategie possibili in base ai risultati raccolti dal report della Deloitte:

  • Occuparsi dei clienti con premi inaspettati: provate a stupirli!
  • Pensare a degli extra che tengono conto delle abitudini del cliente: per esempio l’Hotel 1000 di Seattle ha accolto una sua ospite abituale con latte e cereali gluten free nel minibar della sua camera, una piccola attenzione su misura delle esigenze alimentari dell’ospite.
  • Fornire premi immediatamente accessibili: anziché creare attesa per il grande premio è preferibile dare extra di minor valore ma da usare subito, per dare più valore alla travel experience degli ospiti.
  • Essere comprensivi: nei programmi di fidelizzazione possono esserci scappatoie per accumulare maggior punteggio, non penalizzate comportamenti che sono incoraggiati dal regolamento, sarebbe controproducente.
  • Reinvestire in competenze e infrastrutture: usate le informazioni raccolte a vostro vantaggio.

Fidelizzare i clienti resta una missione difficile e al tempo stesso invitante, il tuo hotel è pronto a raccogliere la sfida per conquistare la fiducia dei tuoi ospiti?

Fonti:

http://www.nytimes.com/

http://www.deloitte.com/

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