Cosa spinge il turista a prenotare un hotel in particolare?

Il “momento della verità” è un concetto proposto dalla Procter & Gamble per descrivere un punto preciso del processo di acquisto di un consumatore. Questo è molto utile per capire come un consumatore scopre un prodotto e quali fattori lo aiutano a comprendere se quel prodotto è adatto a lui.

Riguardo alla prenotazione di un hotel questo processo può essere spiegato con un’infografica, ma prima esaminiamo ogni aspetto e voce singolarmente.

Quali sono gli elementi che influenzano la scelta?

Tutto comincia dallo “stimolo” (non ridete…:-) ), costituito da una pluralità di fattori; la ricerca effettuata dalla World Independent Hotels Promotion afferma che la fonte principale di influenza è quella degli amici o dei familiari al 32,7%, che quindi non è stata intaccata da Internet, seguita dalle OTA al 27,9%, la prova che è meglio avere più canali di distribuzione per il proprio hotel, e da Tripadvisor col 23,1%, il che dimostra semmai ce ne fosse stato bisogno, che una buona reputazione è determinante per ottenere la conversione dell’utente.

Infine gli altri fattori sono gli articoli che citano l’hotel al 5,5%, gli agenti di viaggio al 4,3% e Facebook con il solo 2,6%.

Da questo momento in poi parte il processo decisionale che si articola in tre tappe:

· Il “momento zero della verità”, quando l’utente effettua una ricerca per avere più informazioni dettagliate: qui la parte del leone la fanno i motori di ricerca (72,9%) e in misura molto minore le guide di viaggio e i siti di recensioni.
· Il “primo momento della verità”, è rappresentato da quello che l’utente fa sul sito ufficiale dell’hotel e che si conclude con la prenotazione se l’hotel soddisfa i requisiti desiderati.
· Il “secondo momento della verità” è decisivo, perché coincide con l’arrivo dell’ospite all’hotel e l’esperienza che vivrà determinerà il ciclo successivo, a seconda della soddisfazione o delusione.

Come funziona il momento della verità?


ll “secondo momento” della verità (o SMOT, Second Moment of Truth, in inglese) è il fattore chiave per aumentare le conversioni di un hotel. E’ importante perché è in quel momento che le aspettative del cliente si confrontano con la realtà, e si verifica se quanto promesso nelle fasi precedenti corrisponde al vero.

Come si evince dall’infografica, lo SMOT influisce sullo stimolo, poiché al termine della sua permanenza il cliente potrà generare un feedback attraverso recensioni online, condividendo la sua esperienza sui social media e con il passaparola a parenti e amici.

In altre parole, se desiderate innsescare il word of mouth, se volete che i vostri ospiti parlino dell’hotel ad altre persone, se volete ottime recensioni tutto dipenderà da come gestirete lo SMOT.

Questo “momento” perdura per tutto il soggiorno del turista nel vostro hotel, perciò è essenziale mantenere ciò che si è promesso per quanto concerne i servizi, l’accoglienza, le caratteristiche delle stanze ecc.

Tale fattore è dunque determinante per avere nuovi clienti e per fidelizzare chi ha già scelto la vostra struttura.

Si può dare di più?

Se volete fare di più, potreste anche dare un servizio ancora migliore di quanto promesso ai vostri ospiti, ogni albergatore sa quanto è importante la soddisfazione degli ospiti e chi si occupa di marketing sa che il passaparola è la formula promozionale più efficace al mondo.

Garantire quanto si promette, ma anche qualcosa in più, prendersi cura di tutte le fasi del marketing turistico, a partire dalla visibilità del proprio sito fino alla gestione dell’accoglienza vera e propria è il modo più sicuro per avere feedback positivi, ottenere recensioni entusiastiche e generare più conversioni, dando vita a un vero e proprio circolo virtuoso.

D’altronde tutto ciò è assolutamente logico, non basta avere molta visibilità sui motori di ricerca e un bel sito web, poichè se  l’esperienza vissuta dai clienti in hotel risulterà spesso spiacevole, l’insieme di feedback che verranno pubblicati su portali come Tripadvisor o sui social network, in breve tempo influirà negativamente sulla percentuale di conversioni.

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Fonti:

Tnooz – What is the second moment of truth in hotel marketing

Tnooz – Stimulus and the moments of truth in hotel marketing

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