Tripadvisor, recensioni false, cause in corso e nuovi sviluppi

Ho affrontato più volte la controversa vicenda del celebre portale turistico Tripadvisor, dei danni alla reputazione subiti da numerosi hotel per colpa delle false recensioni, e della filosofia che stava dietro il portale user generated content più famoso del mondo.

Oggi cerco di fare il punto della situazione, a più di un anno dal nostro ricorso all’Antitrust effettuato assieme a Codacons e Comitas per sensibilizzare le istituzioni italiane ed europee.

La web reputation è un tema essenziale e la condotta di questo portale nel gestire i commenti è tuttora poco chiara, considerando la facilità con cui è possibile creare account fasulli e diffamare una struttura ricettiva.

Gli albergatori inconsapevoli complici

Per prima cosa, osserviamo cosa è cambiato nel servizio che Tripadvisor offre agli albergatori: da gennaio scorso ha creato una Business Listing che consente, dietro pagamento, l’inserimento dei contatti e del link diretto al proprio sito sulle pagine del portale.

L’intento era di generare traffico qualificato verso i siti degli hotel, ma anche in questo caso non sono mancate le polemiche.

Infatti nelle schede degli hotel solo un link porta al sito ufficiale, tutti gli altri (maggoiormente evidenziati) compresi i link nelle foto, puntano a siti intermediari come Expedia, partner di Tripadvisor.

Ma oltre a questo nuovo sistema per aumentare gli introiti, tripadvisor ha anche elaborato nuove ingegnose tecniche per portare più traffico al proprio portale, ovvero i distintivi.

I distintivi sono dei pulsanti e widget di vario formato e genere, che tripadvisor mette a disposizione degli hotel, per essere integrati nei siti ufficiali.

Vedi immagine esempio di seguito:

I vari distintivi di Tripadvisor

Tali distintivi per l’albergatore rappresentano un simbolo di prestigio, da esibire con fierezza sul sito della propria struttura ricettiva, ma in realtà per me sono un link puro e semplice verso tripadvisor, il quale sfrutta la visibilità indotta per far lievitare il business del suo padrone, cioè Expedia.

Ora non voglio dire che ci sia qualcosa di male nell’integrare i distintivi di Tripadvisor sul proprio sito, poichè è ovvio che avere una buona reputazione sia sicuramente un fatto positivo, ma secondo me questi pulsanti portano via l’utente/potenziale cliente, indirizzandolo su una pagina che contiene le recensioni, ma che è soprattutto farcita di pop-up e banner con mille offerte di altri hotel.

Un’altra iniziativa recente abbastanza insolita e che puzza di marketing autopromozionale, è quella segnalatami da diversi albergatori, i quali affermano di aver ricevuto da Tripadvisor una copia cartacea recante il certificato di eccellenza 2010, calcolato in base alle recensioni positive ottenute quest’anno.

Il problema è che alcune di queste strutture premiate come eccellenti, nel 2010 hanno ricevuto una sola recensione, e per di più negativa, vedi il messaggio lasciato da Brunella, una assidua lettrice di questo blog.

Azioni legali contro Tripadvisor

Sulla questione delle false recensioni e della tracciabilità degli utenti, finora Tripadvisor non ha dato risposte esaustive anzi ha ribadito la volontà di non pubblicare i dati dei recensori sospettati.

Le reazioni non si sono fatte attendere: in Inghilterra la Kwikchex, azienda che gestisce la reputazione online di oltre 800 hotel e ristoranti, ha comunicato che pubblicherà il mese prossimo una lista di utenti sospettati di scrivere false recensioni online su Tripadvisor ed in seguito darà via ad una class action per difendere i propri associati.

La conseguenza sarà che Tripadvisor dovrà avvisare gli utenti inseriti nella lista, i quali avranno 14 giorni di tempo per rimuovere il commento ritenuto diffamatorio, pena l’essere citati in giudizio.

Sarà il tribunale, a quel punto, a richiedere i dati identificativi dell’utente al sito web, si spera così di responsabilizzare i portali turistici che non effettuano un controllo reale sui post.

Nonostante tutto, però, Tripadvisor continua ad essere il leader del settore turistico con oltre 20 milioni di iscritti ed un aumento degli utili, nel primo trimestre 2010, del 33%. E’ il sito che influenza maggiormente le scelte dei viaggiatori, con ben 25 commenti online inseriti al minuto e 40 milioni di recensioni.

Nasce il Customer Care per comunicare con Tripadvisor

Una dichiarazione della portavoce di Tripadvisor, Emma O’Boyle, sembra indicare un primo passo dell’azienda verso una maggiore chiarezza: sarà istituito infatti, un customer care centre sia per gli utenti che per gli albergatori, una linea diretta che dovrebbe facilitare le comunicazioni e velocizzare le segnalazioni riguardanti anomalie o scorrettezze.

Annuncio di lavoro per customer care Tripadvisor

Faccio un grosso ed ironico “in bocca al lupo” alle povere persone che saranno sceltre per ricoprire tale incarico, perchè immagino verranno subissate di richieste da parte di albergatori inferociti.

Finora, infatti, molti albergatori hanno lamentato una scarsa attenzione o addirittura l’assenza totale di risposte da parte di Tripadvisor, che fa spallucce e prosegue il suo cammino senza curarsi delle conseguenze del suo sistema lacunoso e poco trasparente.

Per quanto riguarda l’Italia, l’Authority il 15 settembre scorso ha comunicato che non sono state riscontrate violazioni del Codice del consumo e che la materia non è di sua competenza, mentre Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi, ha spiegato come sia le azioni legali nostrane, sia il ricorso a livello Ue puntano a due obiettivi: la tracciabilità delle recensioni e il diritto di replica immediato da parte dell’albergatore.

Considerazioni

Il caso Tripadvisor dunque è in piena evoluzione, servirà seguirne gli sviluppi perché nonostante le buone intenzioni, le problematiche restano immutate nel tempo, e a farne le spese son sempre gli albergatori vittime di recensioni diffamatorie.

E voi cosa ne pensate a proposito? Credete che il customer care sia utile?

Utilizzate i distintivi ed i widget di tripadvisor sul vs. sito?

Avete ricevuto un certificato di eccellenza per il 2010 senza meritarlo?

Dite la vostra lasciando un commento!

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