Tripadvisor – Gli hotel possono tutelarsi da recensioni false e diffamazione
Nell’arco di questi giorni mi sono attivato per trovare le giuste risposte a tutte le domande che mi ero posto nell’ultimo articolo “Tripadvisor e recensioni false“, oggi finalmente ho una risposta per ognuno di quei quesiti.
1: Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa e richiederne la rimozione?
Purtroppo ad oggi non c’è alcun modo per prevenire una recensione di questo tipo, poichè il sistema adottatto da tripadvisor lascia una libertà assoluta agli utenti, che sono in grado di pubblicare recensioni false senza alcuna possibilità di intervento da parte degli albergatori. Tripadvisor infatti in passato è intervenuta solo a tutela dei navigatori, rimuovendo alcune recensioni segnalate dagli utenti come possibili falsi, come nel caso eclatante del Yasawa Island Resort & Spa delle Fiji, occasione in cui è stata avviata un’indagine da parte del team di Tripadvisor, a causa dell’enorme discrepanza tra le recensioni positive e negative.
Gli albergatori che invece hanno cercato da soli di rimuovere le recensioni false, contattando direttamente gli utenti autori dei contenuti incriminati, sono stati ulteriormente penalizzati da tripadvisor, che ha pubblicato sulla pagina di ogni proprietà il seguente messaggio “Messaggio da TripAdvisor: TripAdvisor ha ragionevole motivo di ritenere che questa proprietà o associazione di persone connesse con la proprietà, può avere tentato di manipolare il nostro indice di popolarità interferendo con la natura imparziale delle nostre recensioni. Si prega di tener conto di ciò, quando effettui la ricerca per i tuoi piani di viaggio.”
A mio modo di vedere se tripadvisor presta attenzione alle segnalazioni di abusi da parte degli utenti, dovrebbe fare altrettanto con le segnalazioni degli albergatori.
2: E’ così difficile per tripadvisor arginare il problema delle recensioni false?
Assolutamente no! Anzi sarebbe semplicissimo se solo ci fosse la volontà di farlo. Tripadvisor potrebbe impedire la creazione di account multipli, rendendo univoco ogni account ed associandolo ad un solo utente. Parlando con esperti di software ed applicazioni web, tutti mi hanno confermato che ci sono moltissimi modi per arginare un fenomeno di questo tipo. Il più semplice ed efficace è quello adottato dal famoso sito di aste online Ebay, che in fase di registrazione degli utenti richiede il codice fiscale, ma nel caso di Tripadvisor anche un altro documento come il passaporto andrebbe bene, l’importante è associare l’account ad una sola persona, verificandone l’identità. Questo sistema consente inoltre in caso di diffamazione, di trovare immediatamente il responsabile del reato, diventando dunque una sorta di deterrente per i malintenzionati, che per evitare di incorrere in guai legali ci penserebbero più di una volta a lasciare recensioni false.
Mentre tripadvisor prende il problema sotto gamba, sottovalutando l’effetto boomerang che si può innescare con l’aumento delle recensioni false, altri portali simili stanno intervenendo con prontezza per dare maggiore credibilità alle opinioni dei propri utenti. BOO per esempio consente ad ogni indirizzo IP una sola recensione per albergo, mentre il famoso TravelPost addirittura verifica che il cliente abbia realmente soggiornato nell’hotel, contattando il proprietario stesso dell’albergo.
Sicuramente queste operazioni complicherebbero ed anche molto la gestione dei contenuti per Tripadvisor, vista soprattutto l’enorme mole di nuove recensioni che vengono pubblicate ogni giorno (circa 1.500), ma tutto ciò è doveroso per proteggere albergatori ed utenti stessi dalle recensioni false e diffamatorie.
3: Quale posizione ha assunto tripadvisor per difendersi dalle accuse?
In passato Tripadvisor ha dovuto difendersi molte volte dalle accuse rivolte alla veridicità delle recensioni presenti sul proprio sito, ma lo ha fatto sempre in maniera poco convincente, senza mai specificare le segretissime modalità utilizzate nel processo di valutazione dei contenuti. Il Times riporta in questo articolo la difesa di tripadvisor, che per bocca di Marc Charron, uno dei maggiori dirigenti del gruppo, dichiara quanto segue:
– “Abbiamo un algoritmo sofisticato ed in continua evoluzione per il filtraggio delle recensioni false”.
- “Su ogni recensione viene effettuato un controllo da parte di un moderatore, che ne accerta la veridicità prima di pubblicarla online”.
- “Vengono effettuate investigazioni accurate sulle recensioni segnalate da altri utenti come possibili falsi”.
Tutto ciò non basta ed i dubbi invece di essere fugati, vengono alimentati dall’assoluta mancanza di chiarezza e trasparenza da parte di Tripadvisor.
4: La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor?
Arriviamo al punto caldo della questione, che è quello riguardante la possibilità per gli albergatori di far rimuovere le recensioni diffamatorie di cui sono vittime e richiedere un risarcimento per i danni d’immagine. La questione è molto complessa e ha richiesto la consulenza di legali esperti in materia, che hanno valutato attentamente il problema, affermando che una richiesta danni è più che plausibile in questi casi, purchè venga provata l’assoluta falsità della recensione pubblicata su tripadvisor.
5: E’ possibile intentare una sorta di class action in italia contro tripadvisor?
Grazie ad un accordo che ho raggiunto personalmente con le associazioni Codacons e Comitas, da sempre attive per la tutela dei consumatori e delle Piccolo-Medie Imprese, sta per partire un’iniziativa dal titolo “Albergo Sicuro“, volta ad arginare il problema delle recensioni false o diffamatorie su tripadvisor e nel web in generale, ma anche necessaria per sensibilizzare le istituzioni nazionali ed europee su questo fenomeno negativo, che crea danni reali ad un settore delicato come quello del turismo.
L’iniziativa prevede un intervento su più fronti che comprenderà il ricorso all’ANTITRUST e coinvolgerà anche gli Enti locali (APT, Proloco, Provincie, Regioni) e, ovviamente, il Ministero del Turismo.
Non appena verranno definiti nel dettaglio i termini dell’iniziativa, pubblicherò un articolo con all’interno le modalità per l’adesione da parte degli albergatori, che anticipo da subito, avranno consulenza legale gratuita su questo tema.
Nel frattempo se volete potete segnalare le vostre esperienze, i casi sospetti e le iniquita’, insieme avvieremo un’azione incisiva per mettere a nudo questo problema e promuovere iniziative di miglioramento. Scriveteci anche una breve nota, vi contatteremo per avviare un’azione di tutela ed anche per un’eventuale richiesta di risarcimento per i danni subiti.
“Ti è piaciuto questo articolo? Allora cosa aspetti? Iscriviti al nostro feed rss per essere sempre aggiornato sui contenuti pubblicati nel blog Turismo&Consigli. Non sai cos’è un feed? Clicca qui per saperne di più“
Salve Enrico, entro quando pensi che questa iniziativa avrà inizio? Il mio albergo è stato fortemente penalizzato da una lunga serie di recensioni false, scritte anche quando eravamo chiusi per la stagione invernale, e nonostante la mia richiesta di rimozione a tripadvisor, lo staff non mi ha mai risposto.
Ciao Sara, stiamo facendo vari appuntamenti con gli enti del turismo e le associazioni di categoria, per stabilire la migliore strategia da percorrere per il successo dell’iniziativa. Non appena ci saranno novità pubblicherò un articolo sul blog con tutti i dettagli. Nel frattempo se vuoi rimanere aggiornata ti consiglio di iscriverti al mio feed: http://www.turismoeconsigli.com/feed/
Ciao Enrico,il mio problema è ancora più specifico.
La mia famiglia è proprietaria di un albergo ad ischia, oltre a delle recensioni false, un utente si è permesso di diffamare anche una persona in particolare e cioè mio nonno disabile, apostrofandolo figlio di una…., gamba di legno (e qui ha mostrato il meglio di se, offendendo una persona di 75 anni che porta un handicap da oltre 60 anni). la cosa che mi preme di più è denunciare l’utente, non mi interessa delle frottole che raccontano su tripadvisor anche se ci danneggiano e non poco, voglio tutelare la dignità delle persone.
Ciao e grazie pert l’attenzione.
Ciao Enzo, tu sei solo uno dei tanti albergatori coinvolti con questo tipo di problema. Non preoccuparti, ti faccio contattare dal nostro ufficio legale per risolvere la situazione.
Tutto molto vero e purtroppo preoccupante : finché non ci sono regole e controlli di alcun genere , tutti, gestori e clienti , ne possono approfittare secondo la loro ‘furbizia ‘ .
Molti gestori pubblicano recensioni chiaramente ‘tarocche’ , alcune veramente risibili, ma che ,evidentemente, hanno i loro effetti e i clienti più furbi hanno un atteggiamento chiaramente ricattatorio , perché dispongono di uno strumento potente che possono usare in modo del tutto ‘irresponsabile’ ; credo che chi vuole pubblicare una recensione negativa , debbe essere libero di farlo, ma debba essere assolutamente individuabile , non si può nascondere dietro nick name fasulli.
Cordialmente.
C.L.
Noi abbiamo un piccolissimo B&B a Firenze siamo ben posizionati su Trip (siamo primi e le recensione, fino ad oggi, tutte vere!) Oggi è arrivarta una recensione da 1 punto che asseriva una non bene mancata risposta ad una richiesta di soggiorno e cosa ancora più dannosa METTEVA CHIARAMENTE IN DUBBIO LE RECENSIONE DI TUTTI GLI ALTRI OSPITI! una review simile l’avevamo notata nei confronti di un’altra struttura (sempre in ottima posizione).
La faosa imparzialità do tripadvisor è in realtà parzialissima… chi controlla se veramente qualcuno ha inviato una mail ad un Hotel??? noi possiamo si replicare, ma intanto il punteggio rimane!!! DOBBIAMO ASSOLUTAMENTE INTERVENIRE!
Grazie
il vero problema e’ l’impossibilita’ di cancellarsi dal portale , una mancanza di rispetto della liberta’ di scelta , anche di andarsene visto che ti rendi conto di non poterlo fare solo dopo che ti sei iscritto. Se poi questo sarebbe un problema per il mister Trip ( poiche’ forse meta’ se ne vanno ) non deve fare che riorganizzarsi il portale a spese sue e non alle spalle di chi lavora onestamente in balia di anonimi in cerca di rivalsa.
Salve noi abbaimo un ‘hotel in Toscana abbaimo avuto un’esperienza analoga delle persone sono venute nel nostro hotel e per ottenere uno sconto ci hanno ricattato dicendo che se non lo ottenevano ci avrtebbero recensito negativamente su tripadvisor , sconto non ottenuto e danno creato, tripadvisor mi ha risposto che avrebbe indigato non mi ha neanche permesso di rispondere alla recensione ogni volta era offensiva , cosa non vera, è a senso unico difende solo i viaggiatori a questo punto tanto vale creare un portale dove vengono segnalati nomi e cognomi di viaggiatori che sfruttano la situazione per ottenerne vantaggi e rovinano pesantemente la reputazione delle strutture alberghiere, in ogni caso credo bisogna fare qualcosa.
Salve a tutti, a me invece è capitato di essere ricattato, ossia mi è stato chiesto uno sconto (diciamo un bel po’ di sconto) da una famiglia che ha soggiornato presso la mia struttura. Non ho ceduto al ricatto ed ora tra tante recensioni positive mi ritrovo questo disastro. Cosa posso fare?
Salve Francesco, per tutti coloro nelle sua stessa situazione, consiglio di rivolgersi alla Comitas, andando su questa pagina del loro sito http://www.comitas.it/albergo_sicuro.asp , insieme a Codacons stanno portando avanti un’iniziativa dal titolo “albergo sicuro”, che tutela gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor o nel web in generale.
salve, sono anch’io amareggiata e delusa da recensioni veramente disastrose rilasciate al mio albergo da persone che pretendevano sconti,oaltri che nonstante gli abbia fatto tenere un piccolo cane in camera dopo pretendevano che glielo facessi tenere anche nella sala ristorante ma quando cio’ gli è stato negato mi hanno praticamente massacrata su tripadvisor. e sapete un po’ cosa hanno recensito nel titolo?
“TRUFFA” Il fatto si commenta da solo ma mi ripeto come e’ possibile che una diffamazione del genere e tante altre che ne ha fatto seguire non debba essere rimossa causando danni all’abergo e soprattutto alle persone che ci lavorano con onesta’ e dedizione.mi posso apettare qualche consiglio? grazie
E’ successo anche a me di dover rispondere ad una recensione stroncante su tripadivisor. Mi spiego meglio: non contestavo il dissenso del cliente sulla struttura, sulle scelte architettoniche e sui servizi proposti, ma, con penna anonima, l’uso di termini offensivi ed irrispettosi di chi è quotidianamente impegnato per contribuire allo sviluppo della propria impresa e del territorio ove si trova.
Tripadivisor mi ha risposto dicendomi che non potevano pubblicare la mia risposta perchè infrangeva più criteri del loro regolamento: non pubblicavano risposte che contenevano denuncie, riferendosi a quella parte della mia risposta che chiedeva al “Gentile Cliente” più rispetto nei toni riferiti alle persone.
Scusandomi per la lunghezza del mio scritto, chiedo di essere aggiornato su quanto sarà possibile fare per difenderci da questa tipologia di clienti.
Buongiorno,
qualcuno di voi ha mai pensato che non hanno modo d’esistere queste recensioni se non gestite istituzionalmente?
Il comment form ha logicità solo ed esclusivamente interna, a patto che la direzione generale sia veramente professionale e seria.
Ma questa è un’altra storia per il nostro caro Paese.
Grazie dell’ospitalità
Salve Enrico,
Ho una struttura a Firenze e ultimamente stò avendo dei problemi sia per i ricatti del tipo o sconto o ti pubblico una recensione negativa oppure recensioni riportanti cose oggettivamente false.
La particolarità del fatto è che ho solo problemi con clienti provenienti da Booking.com .
Un caso eclatante l’ ho avuto ultimamente da un cliente (booking) che ha scritto cose false e a mio parere diffamatorie.
Ho scritto al cliente invitandolo a rivedere il commento (forse dovuto al fatto che lo avevo richiamato ben due volte in quanto mi aveva dato una carta di credito non valida) e che in caso contrario mi sarei rivolto ad un legale.
Immediatamente mi ha scritto Booking che mi diffidava dal “minacciare i clienti” .
Meravigliato della risposta dell’agenzia gli rispondevo che è mio diritto difendermi da clienti che scrivano cose false.
BOOKING è solo ed esclusivamente a favore dei clienti .
Altra cosa VERGOGNOSA e poco conosciuta è che le CANCELLATION POLICY delle strutture riportate sui portali sono nulle ANCHE IL NO-SHOW ne ho avuto conferma scritta da Carta Sì e Key client.
Rimango in attesa di un tuo gentile suggerimento.
Grazie
Buonasera
Noi fortunatamente non siamo mai stati ricattati da nessuno! Però ci siamo accorti che sono “fiorite” un sacco di strutture inesistenti fino a pochissimo tempo fa!!! Tutte recensioni fasullissime (chiunque sia un utilizzatore di tripadvisor è in grado di riconoscerle! Sono corte, in italiano le prime 20 o 30 tanto per arrivare in cima alla classifica, simili, nelle quali si continua a fare riferimento esaltando quello che in realtà è un punto negativo della struttura (es: la lontananza dal centro! o arredamenti visibilmente IKEA… ecc…fatti passare come meravigliosi tradizionali e curati). Abbiamo segnalato (senza dare il nome della struttura) a Tripadvisor questo ma….. ci dicono che loro controllano benissimo!!!
Che dire volendo credo che si potrebbe arginare ogni problema e perché no fare una lista on-line dei pessimi clienti???? Sarebbe carino!!!
Buongiorno ,
Controllate bene anche il fratellino piccolo di Tripadvisor
“Trivago ” presente in prima pagina e su google map .
La cosa assurda è che riassume i voti di altri 10 siti affiliati e non chiede il permesso di pubblicare un Albergo .
Ovviamente tutela al 100% esclusivamente la privaci del cliente e non del povero albergatore .
Facciamoci Sentire .
Cercando bene altre associazioni di albergatori hanno fatto denuncia a tripadvisor.
http://www.comitas.it/albergo_sicuro.asp
Senza indugiare ancora, passare parola a tutti i Colleghi e iniziare un’ azione contro chi ci danneggia.
Martin
Salve a tutte e tutti,
ringrazio Enrico, per la presa di posizione, e le associazioni di categoria interessate in questa azione.
Personalmente, sto richiedendo a Tripadvisor la rimozione di tutti i riferimenti diretti ed indiretti della mia struttura, dalla fine del 2004.
Nonostante le varie decine di mail e telefonate ai numeri apparsi sporadicamente sui siti Expedia e Tripadvisor, non ho mai ottenuto un riscontro alle mie lecite richieste.
Ciò è accaduto perché la loro politica è puramente incentrata a monopolizzare il ricco mercato delle prenotazioni turistiche.
E’ importante fare chiarezza ed offrire tutti i punti di vista e gli spunti di riflessione per definire e comprendere Tripadvisor-Expedia : questo ci consente di analizzarne i punti di forza e di debolezza, attraverso i quali, si può costruire una azione comune.
Innanzi tutto è necessario ingenerare, nel lettore di Tripadvisor-Expedia, il dubbio che ciò che sta leggendo può essere manipolato, non vero, fraudolente e diffamatorio con la giusta e diretta conseguenza di svuotare di utilità tutto il sito.
Il loro punto di forza , millantato ai 4 venti, è quello di “offrire” la VERITA’ sulle strutture turistiche: e noi tutti sappiamo essere la più grossa e bieca bugia.
Spacciandosi per essere “La Bocca Della Verità Turistica” , e manipolando e pilotando ciò che pubblicano, in realtà decidono loro chi VENDERE… e chi è il venditore?!? … ma EXPEDIA!!!!
Non a caso Tripadvisor appartiene ad Expedia, che a sua volta possiede i maggiori motori di prenotazioni ( a puro titolo esemplificativo, ma non esaustivo, Venere e Worldby ) e con molti altri, all’apparenza totalmente indipendenti, ha accordi di spartizione della provvigione scaturente dalle prenotazioni andate a buon fine, generate tramite i collegamenti direttamente presenti nelle pagine di Tripadvisor.
In altre parole, con una strategia vecchia come il cucco, sfruttano l’attrattività e l’interesse per il pettegolezzo incontrollato, per vendere le camere …. a percentuali fuori mercato!
E riescono a fare ciò con un ricatto tanto bieco, quanto ben congeniato, seppure totalmente illegale: listano senza permesso tutte le strutture turistiche, consentono la pubblicazione di recensioni NON controllate, spesso diffamatorie, e al contempo offrono al potenziale cliente, strutture in alternativa, listate con la distanza in metri da quella oggetto di ricerca.
Chiaramente i beneficiari di questa strategia del massacro, sono soprattutto quelle strutture presenti nei primi posti dei motori di prenotazione facenti capo ad Expedia.
In altre parole, il vero danno non è tanto, o solo, la diffamazione creata dal vero o presunto tale viaggiatore insoddisfatto o da un avversario poco corretto che pubblica una falsa e diffamatoria recensione…il DANNO E’ NEL LUCRO CESSANTE GENERATO DALLA CONCORRENZA SLEALE DI EXPEDIA che vende strutture in alternativa a quelle diffamate!
Quindi, a voi tutti e tutte che venite diffamati su Tripadvisor-Expedia, iniziate a concretare le minori prenotazioni a seguito di questa campagna ricattatoria… tutte le mancate prenotazioni sono, in realtà, prenotazioni DEVIATE su altre strutture , concorrenti alle vostre, che per accordi o “strategie” di pubblicazione “industriale” di recensioni ( avallate da Tripadvisor Expedia ), avendo accettato di pagare anche oltre il 30% sul valore della prenotazione andata a buon fine, si vedono giungere richieste di prenotazione NON MERITATE.
Il ricatto si concreta nello spingere tutte le strutture non presenti sui motori di prenotazione di Expedia, ad accettare, obtorto collo, i contratti di presenza su Expedia e co. con le percentuali fuori mercato!!!!
Inoltre questo immenso potere di pilotare “la verità”, consente a Tripadvisor-Expedia di “aprire i rubinetti” delle prenotazioni a chi decidono loro, e quendo decidono loro….e non vi stupireste di rilevare che potenzialmente le grandi catene alberghiere , avendo accettato di pagare provvigioni anche oltre il 30% si vedano GARANTITE le prenotazioni…
Quindi tutto questo teatrino di Tripadvisor, in realtà serve ad Expedia per spremere extra profitto dal mercato turistico, rimanendo un semplice intermediario, ma entrando come socio occulto del proprietario della struttura turistica, chiaramente senza condividerne i rischi , ma arraffando solo il profitto ( 1/3 del valore della prenotazione!)
Altra cosa interessante sarebbe quella di esplorare più approfonditamente , se poi , su questo fiume in piena di milioni di euro che guadagnano dal mercato delle prenotazioni, alla fine ci pagano le tasse…. Anche la vecchia storiella di pagare i servizi di Tripadvisor-Expedia con la carta di credito su server sicuri, in qualche paradiso fiscale, non li può esentare ( ove ciò fosse mai emerso nelle loro strategie ) dal pagare le tasse dove il reddito è generato, ovvero sul territorio da dove parte il pagamento!
Mi auguro di aver apportato un punto di vista che doni maggior consapevolezza e possa unirci ancora di più nella battaglia a questo mastodonte illegale.
Cordialità
Alla Dolce Vita
.
Buongiorno a tutti,
vorrei suggerire una ulteriore possibilità, senza nulla togliere a quanto si comincia a muovere in Italia per assicurare la correttezza delle recensioni fornite a Tripadvisor (o siti analoghi) e per arginare tutti quegli spiacevoli scambi economici su ciò basati. L’idea di fondo è che all’estero gli albergatori hanno esattamente gli stessi problemi e si stanno muovendo, sia dando informazioni sia creando strumenti di reazione, spesso a costo zero. Inoltre combattono battaglie legali nei Paesi dove è realistico attendersi dei risultati di grande valore, là dove hanno sede le radici del problema. Vi sottopongo un sito per tutti: http://www.ihatetripadvisor.org.uk, pieno di suggerimenti e informazioni. E’ anche stata creata una petizione che ogni albergatore può sottoscrivere online. In sintesi: la pressione degli albergatori affinché questa infinita giungla di commenti ed interessi anonimi venga ricondotta a singoli individui finalmente responsabilizzati deve essere massiccia, informata, organizzata in gruppi e presente in ogni Paese del mondo. In primo luogo in quei Paesi dove legalmente è radicato il problema.