Tripadvisor – Gli hotel possono tutelarsi da recensioni false e diffamazione

Nell’arco di questi giorni mi sono attivato per trovare le giuste risposte a tutte le domande che mi ero posto nell’ultimo articolo “Tripadvisor e recensioni false“, oggi finalmente ho una risposta per ognuno di quei quesiti.

1: Un Hotel può evitare in qualche modo di ricevere una recensione falsa e richiederne la rimozione?

Purtroppo ad oggi non c’è alcun modo per prevenire  una recensione di questo tipo, poichè il sistema adottatto da tripadvisor lascia una libertà assoluta agli utenti, che sono in grado di pubblicare recensioni false senza alcuna possibilità di intervento da parte degli albergatori. Tripadvisor infatti in passato è intervenuta solo a tutela dei navigatori, rimuovendo alcune recensioni segnalate dagli utenti come possibili falsi, come nel caso eclatante del Yasawa Island Resort & Spa delle Fiji, occasione in cui è stata avviata un’indagine da parte del team di Tripadvisor, a causa dell’enorme discrepanza tra le recensioni positive e negative.

Gli albergatori che invece  hanno cercato da soli di rimuovere le recensioni false, contattando direttamente gli utenti autori dei contenuti incriminati, sono stati ulteriormente penalizzati da tripadvisor, che ha pubblicato sulla pagina di ogni proprietà il seguente messaggio “Messaggio da TripAdvisor: TripAdvisor ha ragionevole motivo di ritenere che questa proprietà o associazione di persone connesse con la proprietà, può avere tentato di manipolare il nostro indice di popolarità interferendo con la natura imparziale delle nostre recensioni. Si prega di tener conto di ciò, quando effettui la ricerca per  i tuoi piani di viaggio.”

A mio modo di vedere se tripadvisor presta attenzione alle segnalazioni di abusi da parte degli utenti, dovrebbe fare altrettanto con le segnalazioni degli albergatori.

2: E’ così difficile per tripadvisor arginare il problema delle recensioni false?

Assolutamente no! Anzi sarebbe semplicissimo se solo ci fosse la volontà di farlo.  Tripadvisor potrebbe impedire la creazione di account multipli, rendendo univoco ogni account ed associandolo ad un solo utente. Parlando con esperti di software ed applicazioni web, tutti mi hanno confermato che ci sono moltissimi modi per arginare un fenomeno di questo tipo. Il più semplice ed efficace è quello adottato dal famoso sito di aste online Ebay, che in fase di registrazione degli utenti richiede il codice fiscale, ma nel caso di Tripadvisor anche un altro documento come il passaporto andrebbe bene, l’importante è associare l’account ad una sola persona, verificandone l’identità. Questo sistema consente inoltre in caso di diffamazione, di trovare immediatamente il responsabile del reato, diventando dunque una sorta di deterrente per i malintenzionati, che per evitare di incorrere in guai legali ci penserebbero più di una volta a lasciare recensioni false.

Mentre tripadvisor prende il problema sotto gamba, sottovalutando l’effetto boomerang che si può innescare con l’aumento delle recensioni false, altri portali simili stanno intervenendo con prontezza per dare maggiore credibilità alle opinioni dei propri utenti. BOO per esempio consente ad ogni indirizzo IP una sola recensione per albergo,  mentre il famoso TravelPost addirittura verifica che il cliente abbia realmente soggiornato nell’hotel, contattando il proprietario stesso dell’albergo.

Sicuramente queste operazioni complicherebbero ed anche molto la gestione dei contenuti per Tripadvisor, vista soprattutto l’enorme mole di nuove recensioni che vengono pubblicate ogni giorno (circa 1.500), ma tutto ciò è doveroso per proteggere albergatori ed utenti stessi dalle recensioni false e diffamatorie.

3: Quale posizione ha assunto tripadvisor per difendersi dalle accuse?

In passato Tripadvisor ha dovuto difendersi molte volte dalle accuse rivolte alla veridicità delle recensioni presenti sul proprio sito, ma lo ha fatto sempre in maniera poco convincente, senza mai specificare le segretissime modalità utilizzate nel processo di valutazione dei contenuti. Il Times riporta in questo articolo la difesa di tripadvisor, che per bocca di Marc Charron, uno dei maggiori dirigenti del gruppo, dichiara quanto segue:

– “Abbiamo un algoritmo sofisticato ed in continua evoluzione per il filtraggio delle recensioni false”.

– “Su ogni recensione viene effettuato un controllo da parte di un moderatore, che ne accerta la veridicità prima di pubblicarla online”.

– “Vengono effettuate investigazioni accurate sulle recensioni segnalate da altri utenti come possibili falsi”.

Tutto ciò non basta ed i dubbi invece di essere fugati, vengono alimentati dall’assoluta mancanza di chiarezza e trasparenza da parte di Tripadvisor.

4: La legge può tutelare gli albergatori vittime di diffamazione su tripadvisor?

Arriviamo al punto caldo della questione, che è quello riguardante la possibilità per gli albergatori di far rimuovere le recensioni diffamatorie  di cui sono vittime e richiedere un risarcimento per i danni d’immagine. La questione è molto complessa e ha richiesto la consulenza di legali esperti in materia, che hanno valutato attentamente il problema, affermando che una richiesta danni è  più che plausibile in questi casi, purchè venga provata l’assoluta falsità della recensione pubblicata su tripadvisor.

5: E’ possibile intentare una sorta di class action in italia contro tripadvisor?

Grazie ad un accordo che ho raggiunto personalmente con le associazioni Codacons e Comitas,  da sempre attive per la tutela dei consumatori e delle Piccolo-Medie Imprese, sta per partire un’iniziativa dal titolo “Albergo Sicuro“, volta ad arginare il problema delle recensioni false o diffamatorie su tripadvisor e nel web in generale, ma anche necessaria per sensibilizzare le istituzioni nazionali ed europee su questo fenomeno negativo, che crea danni reali ad un settore delicato come quello del turismo.

L’iniziativa prevede un intervento su più fronti che comprenderà il ricorso all’ANTITRUST e coinvolgerà anche gli Enti locali (APT, Proloco, Provincie, Regioni) e, ovviamente, il Ministero del Turismo.

Non appena verranno definiti nel dettaglio i termini dell’iniziativa, pubblicherò un articolo con all’interno le modalità per l’adesione da parte degli albergatori, che anticipo da subito, avranno consulenza legale gratuita su questo tema.

Nel frattempo se volete potete segnalare le vostre esperienze, i casi sospetti e le iniquita’, insieme avvieremo un’azione incisiva per mettere a nudo questo problema e promuovere iniziative di miglioramento. Scriveteci anche una breve nota, vi contatteremo per avviare un’azione di tutela ed anche per un’eventuale richiesta di risarcimento per i danni subiti.

Aggiornamento: L’iniziativa purtroppo non ha prodotto i risultati sperati, per cui anche con il supporto di Codacons e Comitas, ad oggi per il problema recensioni false su tripadvisor non ci sono soluzioini legali valide.

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